Как автоматизировать коммуникацию с клиентами?

Что такое хелпдеск-система?

Helpdesk — это ​​система, которая автоматизирует обработку запросов клиентов. Она принимает их из разных источников: соцсети, мессенджеры, почта и т. п. И присваивает им «тикет» в зависимости от содержания и важности. После чего обращение становится в очередь одному из сотрудников службы поддержки, и тот уже решает проблему. Статус тикета постоянно обновляется, а руководитель контролирует, как саппорт справляется с нагрузкой. На основе этих данных он может строить метрики по скорости обслуживания, проводить оценку. А в случае увольнения, не нужно менять пароли, достаточно просто отключить аккаунт. Этот инструмент еще хорош тем, что нет необходимости предоставлять службе поддержки доступ к аккаунтам соцсетей.

В целом они плюс-минус одинаковые, есть бесплатные, есть платные. Их стоимость тоже примерно в одном ценовом сегменте. Поэтому при выборе стоит опираться на цели, которые вы преследуете. Например, нашему клиенту было важно, чтобы поддерживались мессенджеры и соцсети, а также система должна была работать с телефонией в Беларуси. Еще одним ключевым моментом была интеграция по Api, чтобы сделать чат с поддержкой непосредственно в приложении. Приятное дополнение — возможность прямо в системе обрабатывать отзывы из сторов. На него тоже решили опираться. Поэтому остановились на трех: RetailCRM (потому что уже зарекомендовала себя как удобная CRM), Helpdeskeddy и «Омнидеск». Дальше читайте подробнее.

Омнидеск

• Бесплатная поддержка: Telegram, Instagram, Facebook
• Платная поддержка: Whatsapp, Viber, Vkontakte

Здесь нельзя обрабатывать отзывы из AppStore и Google Play (а нам это важно, т.к. есть приложение). Зато есть бесплатная интеграция с SIP-телефонией с помощью Asterisk. Что позволяет обрабатывать звонки с телефонов в офисном колл-центре и сохранять их записи в карточку клиентов, или просто создавать запись, что клиент звонил, пометки какие-то делать. И, что наиболее важно, — возможность обмена сообщениями в реальном времени, которая сделана с помощью websocket api.

Поскольку все-таки в первую очередь CRM, ее удобно брать «на вырост». Например, если вы знаете, что потребуется обработка заказов.

Helpdeskeddy

• Бесплатная поддержка: Telegram, Instagram, Facebook

• Платная поддержка: Whatsapp, Viber, Vkontakte

Можно обрабатывать отзывы из AppStore и Google Play через встраиваемый сервис AppFollow. Интеграция с SIP-телефонией возможно, но за дополнительную плату на базе той же системы — Asterisk. Websocket Api тут нет, значит, в реальном времени отвечать не получится. Вместо этого есть webhooks, который позволяет имитировать общение и откладывать связь с клиентом на потом.

RetailCRM

• Бесплатная поддержка: Telegram, Instagram, Facebook

• Платная поддержка: Whatsapp, Viber, Vkontakte

Обработка отзывов из сторов возможна с помощью AppFollow. Нет интеграции с SIP-телефонией, но это не сильный минус, если она для вас не важна. Общение с клиентом — с помощью webhooks.

Сухой остаток

Про цены решили поговорить в конце, после того, как показали важные для нас моменты. Потому что в целом, все платные доп. сервисы, которые вы захотите встроить, стоят недорого. Можно не опираться на цену при выборе.

Лучше смотреть, нравится ли интерфейс сервиса и удобно ли в нем работать. С нашей точки зрения RetailCRM и так избыточна для решения изначальной задачи, поскольку включает в себя CRM. Но помимо этого коммуникация с клиентом в мессенджерах сделана в виде чата — это невероятно удобно и понятно выглядит.

Обращаем ваше внимание, что стоимость подписки зависит от количества операторов/учетных.