Помогли оцифровать крупный бизнес, сократить расход человеко-часов на работу с клиентами, улучшить сервис и перешагнуть в новую digital-эру. Это позволило отстроиться от конкурентов, внедрить аналитику и маркетинговые инструменты и автоматизировать многие процессы. Одним словом, стать технологичнее и эффективнее.
18 февраля 2021
Полимерторг
Создание личного кабинета для b2b, автоматизация и диджитализация бизнеса.
cabinet.polymer.by
Кто обратился?
Представители компании «Полимерторг». Это официальный поставщик полимерного сырья в Беларуси.
Что хотели?
В компании есть два типа клиентов: мелкие (вроде ИП) и крупные бизнесы. Первые делают 20% прибыли, но отнимают 80% времени у менеджеров. Вторые — наоборот, генерируют 80% оборота и требуют 20% времени.
Так у представителей компании родилась гипотеза, что работу с первым типом клиентов стоит автоматизировать. Это должно сократить финансовые издержки, сэкономить время и позволить увеличить продажи с помощью маркетинговых инструментов.
Автоматизировать продажи в b2b секторе можно с помощью создания личного кабинета. Такой опыт у нас уже был в составе интернет-магазина. Однако в случае с «Полимерторгом» работа заключалась не просто в привязке типового кабинета к существующему сайту. Необходимо было вместе с клиентом переосмыслить большинство процессов в компании и создать новый уникальный инструмент, который будет заточен под конкретный бизнес.
В итоге работа была разделена на несколько этапов:
Анализ и создание прототипов
Оценка разработки по техзаданию
Дизайн
Разработка
На этапе анализа мы подготовили список требований к функциональности сайта, описанных через User Story. Описали взаимодействие пользователей с системой, имеющих конечную бизнес-ценность. Продумали систему управления контентом сайта для разных ролей пользователей.
На этапе прототипирования проработали интерфейс, через который пользователи могут взаимодействовать с сайтом. После этих работ мы согласовали и оценили все то, что мы будем внедрять и реально разрабатывать. Спойлер: клиент согласился со всеми нашими предложениями.
Кто делал?
Андрей Максименко отвечал за бизнес-анализ. Любовь Хрол рисовала прототипы. Паша Стефанюк пилил бэк, а Денис Максимов – фронт. За дизайн мы респектуем как всегда Илье Филлипенко. Ну и во всем этом прикрывал всех СЕО Максим Бонцевич на правах проджект-менеджера с огромным опытом.
Максименко
Бизнес-анализ
Хрол
Прототипы
Стефанюк
back-end
Максимов
Front-end
Филипенко
Дизайн
Бонцевич
CEO
Сколько?
Клиент пришел к нам только с внедренной в работу программой 1С и с идеей автоматизации. Мы выстроили всю логику проекта от начала и до конца, создали личный кабинет для клиентов компании, интегрировали 1С в личный кабинет, а также обучили специалиста со стороны заказчика, как работать в новых условиях.
Провели порядка 5 встреч на этапе анализа и прототипирования. И поняли, что если бизнес никогда не имел дела с автоматизацией, требуется немало времени на отлаживание процессов и консультации с большим количеством представителей разных отделов. У нас ушло 3 месяца.
После того как мы оценили и согласовали то, что «нафантазировали», за дело взялся дизайнер. На полную отрисовку всех фишечек и деталей, а также получение апрува со стороны заказчика ушло чуть больше 3 недель.
Разработка и все интеграции заняли 2 месяца. В итоге проект длился почти полгода. В целом, столько времени понадобится любой крупной компании, для полной оцифровки продаж, чтобы все остались довольны. Именно поэтому в нашем случае в работе принимали участие сотрудники, чья работа непосредственно зависит от нового кабинета.
Руководители отделов продаж, начальники производств высказывали свои боли, предлагали в процессе идеи, делились видением и опытом:
- Как построен отдел продаж
- Что чаще всего спрашивают клиенты
- Как коммуницируют с клиентами
- Что нужно клиенту
Как это в итоге выглядит?
Подсказки, которые облегчают путь заказа клиенту, не дают выбрать неверное количество. Могут всплывать при наведении или выделяться цветом. Это сделано для того, чтобы избежать ошибок и максимально разгрузить менеджеров, чтобы им ничего не надо было заново согласовывать.
Чат в личном кабинете с менеджером. Так как у менеджеров нет своих кабинетов в системе, а есть 1С и админка сайта, единственным возможным способом организовать общение с клиентами было создание чата внутри кабинета клиента. Работает это так: человек пишет сообщение, менеджер в 1С получает уведомление, заходит в админку, отвечает. Клиент в свою очередь тоже получает уведомление (удобным ему образом) о том, что пришел ответ на вопрос, заходит в ЛК и видит его там.
Подсказки, которые облегчают путь заказа клиенту, не дают выбрать неверное количество. Могут всплывать при наведении или выделяться цветом. Это сделано для того, чтобы избежать ошибок и максимально разгрузить менеджеров, чтобы им ничего не надо было заново согласовывать.
Удобный календарь, в котором отмечены даты оплаты заказов, информация о личном менеджере, актуальные новости, уведомления, текущие и архивные заказы, избранные товары — все это было продумано на этапе аналитики и создания прототипов.
Финансовая документация также доступна в личном кабинете. Но ее нельзя скачать напрямую, можно посмотреть и запросить оригиналы у менеджера. Это сделано, чтобы не нарушать процесс документооборота в компании.
Фишки
На наш взгляд кабинет для «Полимерторга» — образцовый пример в рамках сегмента b2b. Мы уже рассказывали в блоге, как он должен выглядеть. И этот кейс собрал себе все фишки воедино. Вот самые главные из них:
Интеграция с 1С
- При обмене данными с 1С постоянно пингуем ее, доступна или нет. Если нет, гарантируем доставку данных после того, как доступ возобновится. Таким образом, например, заказы всегда будут доставлены в 1С, независимо от того, работает ли она.
- Личный кабинет существует абсолютно автономно от 1С и функционирует даже в случае недоступности 1С. Таким образом клиенты могут осуществлять заказы, не задумываясь о том, что происходит на фоне.
- Когда клиент заходит в историю заказов, учитываем, что 1С может не отвечать, если так и есть, показываем самый последний актуальный статус заказа, который сохранен в базе данных, а не ошибку или разрыв соединения с 1С.
- Обеспечиваем своевременную доставку данных из 1С. Например, остатки обновляем каждые 5 минут, так как это очень важные данные. Сверку по счетам делаем раз в сутки, так как в бухгалтерии они появляются с задержкой, поэтому у нас эти процессы распределены и не мешают друг другу.
- Информируем клиентов об изменении цен в корзине с помощью цветовых подсказок.
- В момент, когда клиент решил оформить заказ, мы в реальном времени сверяем цены, остатки с 1С, чтобы избежать расхождений и уведомляем клиента, если изменилась цена или нужного количества уже нет. Таким образом, мы гарантируем максимальную достоверность данных в кабинете.
- Устанавливаем безопасное соединение через VPN для Личного кабинета с 1С, чтобы гарантировать обмен данными по выделенному и защищенному каналу, информацию из которого никто не сможет перехватить.
Каталог
В данном проекте клиенту видны только нужные группы товаров, а все «секреты» компании остаются за кадром. Но есть возможность запросить расширение каталога. Это очень полезный функционал для B2B, если вы не хотите раскрывать каталог целиком для всех.
Корзина
В корзине обновляется статус заказанных позиций (вдруг кто-то успел выкупить все позиции со склада), варьируется цена в зависимости от объема покупки или при смене стоимости в 1С. Все изменения выделяются цветом. Чтобы не получилось, что вы сработаете в убыток или продадите несуществующие позиции. А еще есть возможность добавить товары в избранное. Т.к. часто пользователям требуется формировать заказы на одни и те же позиции.
Другие удобные фишки
- Цветовая индикация;
- Раздел с новостями и предложениями, который можно использовать для допродаж или чтобы внедрять туториалы по использованию новых услуг. Или информировать о поступлениях, акционных предложениях;
- Встроенная аналитика.
Персонализация
- возможность видеть прошлые заказы (даже если клиент только зарегистрировался в кабинете, но до этого уже работал с компанией);
- в зависимости от статуса клиента показываем возможность оплаты в рассрочку, с отсрочкой или только по предоплате;
- показываем статус заказа и создаем различные уведомления (календарь, всплывающие уведомления в соответствующем разделе меню, почта, мессенджеры и т.п.). Получился такой виртуальный рабочий стол, роль которого выполняет главная страница, где сразу понятно, что новенького, что нужно делать;
- возможность через менеджера поменять информацию о компании;
- чат с личным менеджером.
Тикет система
Мы перевели все запросы вида «Акт сверки», «Изменение реквизитов» и другие, которые обычно занимают кучу времени, в формат тикет системы. Теперь все запросы происходят через единую точку, где клиент выбирает категорию, может прикрепить файлы, после чего сообщение уходит менеджеру. В это время в 1С на каждое новое обращение создается задача, на которую нужно отреагировать. Как только есть ответ, клиент в личном кабинете получает уведомление и оно дублируется на email. Таким образом, мы структурировали все обращения и свели их в одно место. Плюс клиент может всегда посмотреть старые запросы или найти информацию из истории.
Почему это круто для пользователей?
Больше никаких назойливых звонков менеджера, забытых позиций, потерянных переписок в почте, необходимости долго ждать документов. Теперь все доступно в личном кабинете.
Ты видишь историю своих заказов, можешь уточнить в календаре, когда нужно провести оплату. Запрашиваешь расширенный вариант каталога при необходимости. Контролируешь финасовую отчетность. Помимо прочего получаешь индивидуальные предложения и можешь настроить получение уведомлений там, где это удобно. А еще с тобой всегда на связи менеджер, даже когда ты в роуминге.
Именно таким должен быть сервис для b2b в 21 веке. Удобным, простым, быстрым, нативно понятным. Мы серьезно заморочились насчет UX/UI, т.к. требования пользователей постоянно растут, соответственно и качество должно повышаться. Ведь, если бизнес в состоянии предугадать потребности клиентов, он всегда будет в прибыли.
Почему это круто для клиента?
Сначала в личный кабинет будут переведены только мелкие клиенты. Потом, если гипотеза окажется рабочей, и найденное решение придется по душе менеджерам с обеих сторон, планируется перевод в онлайн и крупных клиентов, возможно, с расширением функционала.
При этом, благодаря тому что процессы будут автоматизированы, один менеджер сможет уделять время большему количеству заказчиков. При этом для него, по сути, ничего не поменялось. Он как работал в 1С, так и продолжил, просто кол-во клиентов изменилось и трудозатраты на них тоже.
Говоря об 1С, стоит упомянуть одну из болей клиента, которая характерна для многих. «Как будет справляться потом с работой наш специалист, если он ни разу не выполнял подобных задач?» и «Вдруг все поломается?» Отвечаем: нет, не поломается. Даже в всеми любимом Битриксе происходят разрывы и проблемы с интеграцией. Но не в нашем случае. Мы же не просто все настраиваем с самого нуля, но еще и обучаем специалиста со стороны клиента, помогаем вникнуть и разобраться, чтобы потом менять самостоятельно всю необходимую информацию и не рушить бизнес клиента.
Помимо прочего мы помогли оцифровать бизнес и структурировать рабочие процессы, оптимизировать их, навести порядок. Конечно, в компании все работало и раньше, но оказалось, что можно сократить много издержек и отказаться от ненужных действий.
Что использовали в работе?
Front-end: React, Next.js — наш основной front-end стэк, используется для построения интерфейсов и обеспечения Server Side Rendering.
Back-end: PHP, Laravel — наш основной back-end стэк, самый популярный PHP фреймворк на данный момент.
Databases: PostgreSQL, Redis — используется для надежного хранения основных данных
Server: Docker, Kubernetes — позволяют снизить затраты на поддержания серверной инфраструктуры, построения CI/CD процессов.
Кому будет интересно?
Тем, кому необходимо сократить издержки и отказаться от ненужных процессов. Тем, кто, наконец, понял, что очень много задач можно решать автоматически без участия специалистов. Тем, кому надо отстроиться от конкурентов и предложить современный и качественный сервис своим клиентам. Тем, кто связан с продажей товаров или услуг в сфере b2b.
Если вы узнали себя в перечне выше, напишите нам, и мы поможем вам совершить прорыв!