Исследование Loyalty Barometer Report 2020, в котором приняли участие более 1000 американских покупателей, показывает, что следующие программы лояльности не пользуются спросом:
- со сложными правилами
- с бесполезными подарками
- с массовыми спам рассылками
В топе же механики следующего типа:
- Геймификация: 35% достигать каких-то ачивок, помимо скидок или бонусов за покупки.
- Персонализация: 85% предпочитают самостоятельно выбирать награду.
- 59% выделяют возможность получать какие-то вознаграждения и подарки не запланировано.
- Крупные призы стали интереснее людям на 10%, в то время как мгновенные призы перестали интересовать пользователей, показатель снизился: с 63% до 39% — для ритейла, и с 60% до 33% — для банков.
- Получение VIP-статуса.
- 25% опрошенных хотели бы делать пожертвования и заниматься благотворительностью через программу лояльности.
Почему стоит сделать программу лояльности в мобильном приложении?
Помимо отказа от пластиковых карт, который сильно экономит средства от их выпуска и спасает планету от загрязнения, а кошельки людей от раздутия, приложение позволяет избавиться от следующих пунктов:
- не надо постоянно продавцам объяснять систему лояльности
- не надо заставлять людей думать и считать, сколько осталось до следующего уровня и т.п. Можно визуализировать и превратить в игру – “купите в этом месяце на 100 рублей и перейдите на новый уровень кэшбэка”
- не надо плодить никому ненужные общие акции, можно делать персонализированные предложения, основанные на данных о покупателе. Так мы подталкиваем его к незапланированным покупкам.
Чем дополнить программу лояльности в приложении, чтобы сделать ее более привлекательной?
Объединение пользователей в семейные группы
Когда в ходу были скидочные пластиковые карты, передавать их друг другу было некомильфо. В отдельных случаях это могло лишить привилегий обладателя карты. Их сменили скидки по номерам телефонов. Обмениваться бонусами стало немного проще, но надо было запрашивать код подтверждения у владельца скидки. Один из наших клиентов, крупнейшая белорусская сеть магазинов по продаже рыбы и морепродуктов “Джон Дори”, пошла другим путем. В их программе лояльности можно и нужно объединяться в семейные группы, чтобы вместе копить и тратить бонусные баллы.
Вариативность системы лояльности
Как рассказали в своей статье коллеги из студии WINFOX вариантов программ лояльности бывает много. И одни из наших клиентов, огромная сеть пивных магазинов в Санкт-Петербурге, решили не ограничивать в выборе своих покупателей, а предложили им постоянно выбирать использовать фиксированную скидку сейчас или копить кэшбэк, чтобы оплачивать им свои покупки позже.
Расчет маршрута до заданной точки
Показывать просто карту с магазинами уже мало. Человек все равно перейдет в навигатор, чтобы построить маршрут. Поэтому теперь прямо внутри приложений таких как John Dory или Пивточка можно узнать, сколько времени займет дорога, и открыть путь на Google Maps или Яндекс Навигаторе. Дополнительно есть возможность отфильтровать магазины по графику работы или по наличию в продаже нужного хмельного напитка.
Чат со службой поддержки
21 век уже давно перевел все коммуникации в онлайн. Написать в поддержку, чтобы решить какой-либо вопрос, в 100 раз проще, чем набрать номер и позвонить. Поэтому все чаще в приложениях появляется чат. В нем можно уточнить, есть ли какая-то конкретная позиция в ближайшем магазине, написать, что понравилось или наоборот пожаловаться на какие-то проблемы. Одним словом, как-то сблизится с брендом.
Система оценки качества услуг или товаров
Мы привыкли, что оценки помогают машинному интеллекту изучать наши интересы и показывать более персонализированный контент. Но оказалось, что это еще и очень эффективный канал обратной связи. На конец марта 2022 года в приложении “Пивточка” зарегистрировано более 32 000 клиентов. Активно им пользуются и оставляют отзывы 26 000 человек.
Вишлист
В приложении сети магазинов пива “Пивточка” можно добавлять товары в категории “Пробовал”/”Хочу попробовать”, оставлять комментарии для себя, чтобы не забыть, понравился ли тебе сорт.
История покупок
Чтобы избежать споров, хранить историю покупок в приложении, – одно из удобных решений. Видно, сколько бонусов, за что и когда было начислено или списано.
Календарь поставок
Позволяет планировать покупки, следить за тем, когда свежий товар поступает в продажу. Удобно, особенно, если вы занимаетесь деликатесами.
Специальные предложения
Пуши сами по себе не новость, но их можно настраивать, например, по геолокации и посылать уведомления, когда человек находится в непосредственной близости от магазина. Или если в каком-то из мест, добавленном в избранное, произошло обновление товара.
Корзина
Если приложение – это полноценный m-commerce, то корзина там есть по умолчанию, но иногда ее можно использовать, чтобы оформлять предзаказы, например, или для того чтобы оплачивать позиции, которые ты сам выбрал в магазине со скидкой.
Размер скидки, если она динамическая
Некоторые программы лояльности предусматривают изменения в зависимости от суммы покупки. И вроде бы постоянный покупатель об этом знает, но зачем постоянно держать в голове ненужную информацию? Гораздо эффективнее наглядно изобразить это и стимулировать человека тратить больше денег.
Поиск товаров по штрих-коду
Представьте, что вы пришли в один из магазинов крупной сети, вам понравилась рубашка, но размера вашего нет. Конечно, можно пойти на кассу, подождать, пока продавец посмотрит в системе (а иногда и позвонит) другие точки и все выяснит. А можно отсканировать штрих-код в приложении и посмотреть (или забронировать) нужный размер и цвет в магазине поблизости.
Наличие товаров в ближайшем магазине
Если вы из тех покупателей, которые всегда четко знают, чего хотят еще до момента прихода в торговую точку, то такая функция очень вас обрадует. Не придется кататься по всему городу в поисках любимого пива/вина и тп. Например, в “Пивточке” остаток пива (даже разливного!) рассчитывается в режиме реального времени. И вы всегда точно будете знать, заходить ли в магазин у дома или придется прогуляться подальше.
Доставка
Некоторые компании, которые производят или продают собственный товар (услугу), как то Джон Дори, Додо, Доминос, Папа Джонс, Бургер Кинг предпочитают пользоваться услугами собственной службы доставки. Это позволяет им влиять на качество обслуживания, сохранять товарный вид и свежесть продуктов/блюд, сокращать издержки и управлять логистикой. Поэтому, само собой, имея собственное приложение, можно с легкостью интегрировать туда и доставку.
Зачем ритейлерам собственное мобильное приложение?
Отвечая на вопрос: “А почему я должен скачать это приложение?”, в первую очередь приходят такие аргументы, как дополнительные бонусы/промокоды за скачивание, установку или приглашение друзей. Но, как мы перечислили выше, есть множество других функций, которые невозможно привязать к пластиковой скидочной карте, какие-то из них влияют на лояльность клиентов и позволяют тем самым увеличивать их количество. Другие – собирают маркетинговую информацию, чтобы влиять на средний чек. Третьи позволяют владельцу бизнеса контролировать качество производимых блюд, уровень сервиса и следить за показателями эффективности.
