Эра скачивания прайсов по ссылке и оформления заказов по звонку менеджера должна уйти в прошлое. И желательно как можно быстрее. Автоматизация продаж и оптимизация расходования человеко-часов все больше выходят на первый план. Плюс постепенная смена поколений влияет на утверждение новых принципов в работе.

Бэби-бумеры (1946 – 1964) уходят в отставку, поколение X (1965-1979) занимает руководящие места, за которые с ними борются миллениалы (1981 – 1995), но и поколение Z (1996 и позже) уже успело сесть им на хвост. Это значит, что “как раньше”, не работает точно, т.к. у руля те, кто сформирован технологиями и вырос в быстро меняющемся и высококонкурентном мире.

Чтобы ваш бизнес выгодно отличался сервисом и подходом на фоне конкурентов, которые обрабатывают заявки по телефону, требуются современные решения. Именно они, при разумном внедрении, помогут сократить косты и увеличить прибыль вне зависимости от того, в какой сфере вы работаете.   

Задачи, которые решает ЛК 

Рассмотрим боли, с которыми приходили наши клиенты, когда хотели создать быстрый личный кабинет на сайте, чтобы выделить задачи, которые он должен был решить.

1. Очень много времени уходило у менеджеров на общение с клиентами, которые хотели оформить оптовый заказ — сокращение менеджерских издержек и автоматизация продаж.
2. В стране 2 дилера одной марки автомобилей, нужно отстроиться и предложить дополнительные услуги – создание конкурентного преимущества.
3. Необходимо увеличить средний чек – маркетинговые персонализированные допродажи по каталогу.
4. Большое количество документов и человеческий фактор, который влиял на ошибки при обработке – автоматизация и создание электронного документооборота, экономия времени.
5. Некоторые покупатели “отваливаются” на моменте оформления покупки – получить воронку продаж

Для чего еще нужен Личный кабинет? Например, у вас есть бонусная система, основанная на количестве заказов или общей сумме покупок. Или вы хотите облегчить жизнь постоянным оптовым клиентам, которым нужно сохранять подборки товаров для быстрого доступа к ним. А может, вы предлагаете отслеживать статус какого-либо объекта или процесса выполнения заказа. Все эти задачи решаются благодаря созданию Личного кабинета. 

Каким должен быть личный кабинет в интернет-магазине, то есть в b2c-сегменте, я рассказывал в статье “Как выглядит идеальный интернет-магазин”. Сегодня разберу этот вопрос для b2b-клиентов.  А также расскажу, как его качество влияет на лояльность таких клиентов.

Целевая аудитория Личного кабинета

У одного из наших заказчиков клиенты делятся на 2 типа – мелкие предприниматели, которые занимают 80% времени работы менеджера, но приносят всего 20% дохода, и крупные бизнесы, на которых уходит оставшиеся 20% времени, зато они составляют 80% от прибыли. 

Почему важно разделить их отображение на моменте создания Личного кабинета? Активность полей для разных статусов клиентов также отличается. Например, способ оплаты: крупным игрокам доступны отсрочка платежа или функция “без предоплаты”, остальным – нет. 

В банкинге такие различия в Личных кабинетах выражаются в техподдержке 24/7 или наличии персонального менеджера. 

Личные кабинеты будут различаться если вы предоставляете услуги не только юридическим, но и физическим лицам. Одним поиск товаров удобен по артикулу, а крупные и подробные изображения товаров – ни к чему. Другим важно видеть, что ты заказал, чтобы не ошибиться, а поиск настраивать по морфологическим принципам.

Также различаются Личный кабинет клиента и менеджера. У первого – это “магазин с консультантом”, у второго – собственное рабочее место.

Уровни доступа в ЛК

Но разделение Личного кабинета по типам клиентов – это не единственный вариант. Уровни доступа и интерфейс могут различаться по принципам иерархии в компании. 

Например, бухгалтеры будут иметь возможности для расширенной интеграции кабинета с 1С (доступ к финансовой отчетности, кредиторской/дебиторской задолженности, кредитным линиям), менеджеры смогут выставлять счета, счета-фактуры, акты, накладные, акты сверки, а у директора будет полный доступ ко всей информации. И все это будет не просто в табличном виде, а с удобной навигацией.

Вы сами вольны решать, какие именно процессы и для кого необходимо автоматизировать. Даю подсказку – решать это нужно на моменте составления ТЗ. Конечно, можно дорабатывать что-то и в процессе работы, но лучше иметь представление заранее, сколько времени задача займет, и в какую сумму обойдется. 

Настройка интеграций

Настройка интеграций – это сугубо технические вопросы, которые решаются совместно с 1С-разработчиками или теми, кто устанавливал те или иные системы.

Не буду разбирать частные случаи, обращу ваше внимание на интеграцию с 1С. В моей практике, к сожалению, не редкими являются примеры, когда разработчики с той стороны не понимают или не хотят понимать, что от них требуется. Поэтому некоторые настройки могут выполняться неделями. Чтобы обезопасить себя от безалаберности “коллег” мы стараемся иметь дело только с проверенными представителями и часто приводим их на проект. 

Со своей стороны, чтобы защитить клиента от любых возможных перебоев и ошибок в работе 1С, интегрированной в Личный кабинет, мы обращаем внимание на следующие пункты:

1. При обмене данными с 1С необходимо учитывать, что она может быть недоступна в связи с работами, поэтому вы должны гарантировать доставку данных и работу Личного кабинета после того, как доступ возобновится.
2. Когда клиент заходит в историю заказов, нужно учитывать, что 1С может быть недоступна, необходимо показывать самый последний актуальный статус заказа, который сохранен у вас в базе данных.
3. Клиенту необходимо гарантировать корректную работу Личного кабинета и обеспечить своевременную доставку данных в 1С. Если она не работает, то заказ должен доставляться до тех пор, пока 1С не даст обратную связь, что информация получена.
4. Необходимо сделать раздел с логами, чтобы видеть все ошибки, которые могли произойти во время обмена данными между Личным кабинетом и 1С.

Как видите настройке интеграции необходимо уделить достаточно много времени, как разработчиков, так и 1С-ников, чтобы обмен данными между операторами проходил без потерь.

Этапы создания Личного кабинета

Взаимодействие в нашей компании с заказчиками после заключения договора обычно строится так:

1. Бизнес-анализ. На этом этапе аналитик прописывает все возможные пути клиента при использовании Личного кабинета, а вместе с ними – как решаются ситуации в случае каких-либо ошибок или отсутствия данных. На основе полученных схем и ТЗ заказчика начинает формироваться наполнение кабинета.
2. Проектирование. UX/UI-дизайнер рисует прототип и согласовывает с заказчиком.
3. Разработка. Начинается разработка API, на который потом будет надстраиваться сайт, все интеграции, необходимые виджеты и мобильные приложения. 

Тут стоит оговориться, что не всегда обязательно делать их сразу. Наш подход позволяет сначала сделать только сайт, а со временем заняться разработкой кроссплатформенного приложения. Оно, кстати, позволяет добиться единообразия и одинаковой логики работы как для юзеров iOS, так и для Android. А благодаря гибкости API, приложения будут полностью синхронизированы с сайтом, когда бы они ни были сделаны. 

Безопасность

Есть несколько важных правил, которые гарантируют безопасную работу и вам, и вашим клиентам. Вот они:

1. Не давать выставлять акты прямо в системе. Т.к. юридически могут возникнуть несогласованности, когда не буду еще доставлены товары или возникнут прецеденты, которые не позволят подписать акт. Вы можете показывать условный “черновик”, но настоящий акт с подписью должен быть выставлен лично.
2. Разделять уровни доступа, чтобы обезопасить себя от недобросовестности менеджеров, которые захотят украсть вашу базу клиентов, или от различных ошибок и путанницы.
3. Устанавливать безопасное соединение через VPN для Личного кабинета с 1С, чтобы гарантировать обмен данными по выделенному и защищенному каналу, информацию из которого никто не сможет перехватить.

Маркетинговые инструменты

Вне зависимости от того, продаете вы товары конкретному клиенту или другому бизнесу, стимулирование спроса никто не отменял. И отстроиться от конкурентов можно, используя как классические маркетинговые инструменты, так и современные тренды, присущие e-commerce:

• Туториалы по использованию новых услуг
• Обзоры новинок и маркетинговая информация, которую клиент может использовать в образовательных или коммерческих целях на своих площадках
• Уведомления о поступлениях или акционных предложениях
• Персонализированные предложения и возможность получить обратную связь
• Сбор информации о предпочтениях, планах, уровне дохода клиента
• Допродажи (кросс-сейл и апсейл) по такому же принципу, как в случае с b2c-сегментом
• Системы бонусов, программы лояльности
• Влияние на спрос покупателей с помощью вспомогательных блоков 

Разработка личных кабинетов с программой лояльности вообще становится все актуальней. Альтернативой может служить мобильное приложение. О том, как оно должно выглядеть, мы рассказывали в статье “Идеальное приложение с программой лояльности для ритейлеров”. 

Фишки Личного кабинета

Каталог, ценообразование, процедура оформления заказа — это ключевые элементы успешного b2b-магазина. Но есть ряд важных мелочей, которые позволяют повысить удобство для покупателей в оптовой компании. Мы со своей колокольни выделяем следующие:

Личный менеджер

Одним из правил хорошего тона при взаимодействии с b2b-клиентом является выделение персонального менеджера – это влияет на лояльность. В Личном кабинете необходимо предусмотреть возможность быстрой коммуникации с ним, доступ к его контактам и даже аватарку. Это продемонстрирует индивидуальный подход и открытость.

Запрос отсрочки платежей

Часто постоянным клиентам предоставляют кредитную линию или отсрочку платежа. Это будет отображено в Личном кабинете и может быть настроено, как личным менеджером, так и автоматически (например, по достижению какой-либо суммы заказов).

Оформление нового заказа с отсрочкой также можно настроить автоматически. Если по какой-то причине это невозможно, клиент получит уведомление. Дополнительно такое уведомление может получить менеджер.

Авторизация по номеру телефона

Этот шаг упрощает жизнь и вам, и клиенту. Не нужно запоминать пароли, вы всегда будете иметь доступ к кабинету, вне зависимости от устройства, с которого заходите. А еще у вас всегда будет база номеров телефонов всех клиентов. Ну и вишенка на тортике – сохранность вашей базы. Уволившийся из компании менеджер без вашего телефона не сможет иметь доступ к базе. 

Персонализация личных аккаунтов

Часто у одного клиента несколько юридических лиц, а у одного юридического лица несколько контактных лиц. Правильным решением будет создание личных аккаунтов, а не создание одного на всех. Так мы сможем лучше выстраивать и воронку продаж, и аналитика будет точнее.

Персонализация каталог продукции

Как я уже говорил выше, Личные кабинеты юридического и физического лица отличаются. Соответственно, каталоги в них тоже. Но даже b2b-клиентам имеет смысл предоставлять возможность переключаться между интерфейсами. Например, кроме классической визуализации списка товаров в виде плитки, предложить просмотреть каталог в виде таблицы с большим количеством позиций. 

Другой уровень персонализации — это когда у вас цены в каталоге выставляются отдельно под каждого партнера. 

Актуальное состояние в корзине

В корзине следует обновлять наличие заказанных позиций (вдруг кто-то успел выкупить все позиции со склада), менять цену в зависимости от количества товаров, а еще позволять сохранять при необходимости всю корзину. Т.к. часто пользователям требуется формировать заказы на одни и те же позиции. 

Эта опция может быть сделана в виде списка товаров, благодаря которому можно сделать экспресс-заказ, просто поменяв количество товаров в нужной строке. Цены при этом должны постоянно быть актуализированы, а остатки обновлены. Чтобы не получилось, что вы сработаете в убыток или продадите несуществующие позиции.

О том, как сделать корзину и авторизацию в интернет-магазине можно прочитать тут.

Эффективный поиск

На мой взгляд самым удобным является поиск, сделанный с помощью MeiliSearch. Он, как и Elasticsearch, позволяет учитывать морфологию, искать по спискам синонимов, ранжировать результаты поиска, выполнять индексацию и переиндексацию подсказок поиска, но в отличие от него гораздо более быстрый, поворотливый и менее прожорливый. Это открытый исходный код, невероятно быстрая и гипер релевантная поисковая система, которая улучшит ваш поисковый опыт.

В любом случае, если мы говорим про эффективность, значит пользователь может:

• Искать информацию в каталогах, карточках и даже статьях
• При поиске видеть поисковые подсказки
• Не фокусироваться на раскладке клавиатуры
• Не задумываться об орфографических ошибках 
• Использовать “умное” автозаполнение на основе частоты запросов
• Видеть количество результатов поиска
• Видеть цену
• Не видеть товаров, которых нет в продаже

Встраивание аналитики в Личном кабинете

Недавно мы выяснили, что в одном из интернет-магазинов, над которым работали, люди не пользуются строкой поиска и ищут товары по категориям. Несмотря на то, что речь о b2c-сегменте, вывод напрашивается один — аналитику необходимо продумывать еще на самом старте проекта. Иначе эта информация не всплыла бы никогда. 

Другими преимуществами различных метрик, которые вы продумали заранее станут:

• возможность давать доступ к персонализированным предложениям
• предсказывать сезонность продаж различных групп товаров и планировать прибыль
• вводить системы бонусов и программы лояльности 

Уведомления

Уведомления в Личном кабинете — это, конечно, хорошо. Но давайте будем честны, клиенты не проводят в них 8 часов ежедневно. А значит, могут не узнать, что изменилась стоимость доставки или возникли проблемы с отгрузкой. Поэтому предоставьте им возможность получать пуши там, где это реально удобно, хоть в виде писем на электронную почту. 

Такими же возможностями должен обладать и менеджер, поскольку ему необходимо оперативно получать сообщения и изменения статусов заказа от своих клиентов. А также оставаться с ними на связи. Здесь главное — делать не так, как вы привыкли, а как удобнее будет юзерам Личного кабинета.

Доставка

Вопрос доставки для b2b-сегмента – не менее критичный, чем для физлиц. Здесь тоже необходимо учитывать график работы, возможность выбрать подходящую компанию и знать заранее во сколько тебе это обойдется. Поэтому мы обычно настаиваем, чтобы в Личном кабинете отображалась следующая информация:

• Календарь доставок — клиент видит, когда и какой заказ ему будет доставлен, какой из них уже оплачен и обработан, какой еще ожидает своего часа.
• Службы доставки — актуально, если работу на себя берут сторонние организации, и клиенту с ними тоже необходимо будет подписывать какие-то документы.
• Способы оплаты — это не только про наличный/безналичный, это про отсрочки, бонусные системы и предоплату.
• Расчет стоимости доставки — актуально, когда клиенты находятся в разных городах и странах.

Заключение 

Эффективность Личного кабинета зависит не только от правильных решений заказчика, принятых до начала проекта, но и от опыта подрядчика. Мы рекомендуем обратить внимание на следующие моменты перед началом проекта:

1. Формулировка задач и ожиданий от внедрения до начала проекта.
2. Наличие опытного подрядчика, с релевантным опытом создания личных кабинетов.
3. Готовность выделить время для участия в проекте. Как правило, в работе должны принимать участие как сотрудники, которые будут пользоваться кабинетом со стороны заказчика, так и самые давние его клиенты. Не лишним будет привлечение IT-специалистов, которые будут заниматься настройкой типовых и нетиповых интеграций. Ну и нужен отдельный человек, который сможет компетентно принимать решения и согласовывать все этапы работы.

И главное, запомните, что если вы уже приняли решение о создании Личного кабинета для своего бизнеса, не стремитесь его сделать абы как и просто реинкарнировать свой иксель в более современном виде. Реально продумайте, какие процессы вы сможете автоматизировать, какие преимущества в денежном эквиваленте вы получите. Личный кабинет — это возможность усовершенствовать свой бизнес, поэтому не надо ее упускать, доверяя работу подрядчику, который предложит все сделать быстро, дешево и по шаблону.

У нас большой опыт в создании эффективных личных кабинетов как для b2b компаний, так и для b2c. Поэтому пишите нам, если есть необходимость разработать такой портал.