Можно бесконечно долго говорить о том, что будущее за VR, AR и AI. И да, это действительно так. Технологии, связанные с дополненной реальностью и искусственным интеллектом, уже прошли точку невозврата. Однако пока они доступным только многомиллионным компаниям, которые могут «играться» без оглядки на прибыль от таких инструментов.

Остальные же видят перед собой другие тренды: снижение покупательской способности, развитие товаров из категории «дисконт», снижение расходов на доставку. Им пока явно не до виртуальных примерочных или «умных» рекомендаций на основе ИИ. Но давайте обо всем по порядку. Пробежимся по списку трендов, поделим их между уверенными воротилами ритейла и мелкими игроками, а также разберем, какова роль IT-технологий во всем этом балагане.

К сожалению, данная тенденция свидетельствует о том, что интерес рынка к созданию D2C-решений (личных интернет-магазинов и мобильных приложений) в будущем году, скорее всего, будет невысоким. При маленькой сумме заказа стоимость собственной доставки не будет окупаться маржой от заказа, что сделает экономику невыгодной.

Конечно, в D2C можно поддерживать внутреннюю экономику за счет эффекта масштаба, и здесь IT выступает в качестве помощника. Готовит к более высоким нагрузкам, помогает снизить издержки и простои благодаря планированию спроса и автоматизации в логистике. Помогать выводить на рынок новые торговые марки, новые сервисы, делать их более доступными через цифровые каналы.

Конкуренция на маркетплейсах растет. Поэтому их приходится делать все более технологичными. Внедрять умное управление ассортиментом, продвижение, анализ оборачиваемости и маржинальности торговых площадок, расчет ценообразования, расчет затрат, аналитику, формирование отчётов. При этом, как нам кажется, некоторые предпочтут растить свой бренд и вкладываться в свои интернет-магазины, учитывая что маркетплейсы начнут закручивать гайки.

Уже сейчас крупные бренды типа Zara расширяют свой ассортимент, создавая собственные маркетплейсы. Например, в Португалии такие компании за счет своих логистических и складских возможностей могут продавать еще товары других, дополняя свой ассортимент и зарабатывая деньги.

73% потребителей совершают покупки сразу в нескольких каналах (соцсети, приложение, веб, оффлайн). Поэтому ритейлеры, использующие 3 и более каналов, повышают вовлеченность клиентов на 251% по сравнению с одноканальными ритейлерами.

Чтобы обеспечить целостное восприятие бренда, ритейлерам необходимо поддерживать свое присутствие на всех онлайн-платформах, включая собственный сайт, соцсети и сторонние магазины (например, Amazon).

96,9 миллиона человек в США совершают покупки непосредственно в социальных сетях. И по мере того как молодые миллениалы и представители поколения Z продолжают потреблять рынок, это число будет только расти.

83% потребителей поколения Z отмечают, что соцсети являются первой точкой касания при принятии решения о покупке.

Все больше и больше брендов упрощают процесс поиска и покупки прямо из Instagram и TikTok, не только зарабатывая себе социальную валюту, но и повышая ожидания потребителей во всем мире.

Ожидается, что к 2026 году объем социальной коммерции достигнет 2,9 триллиона долларов. Это означает, что ритейлерам пора переходить на социальную коммерцию.

Когда становится понятно, что текущие бизнесы достигли своего потолка, новую аудиторию взять неоткуда, начинается активная работа со своей текущей аудиторией — например, с помощью внедрения и развития программ лояльности.

Происходит персонализация взаимодействия с клиентом. Это все AI, CDP (client data platform) и выстраивание полностью уникальных предложений, скидок, акций, подборок, прогнозирование персонального спроса.

Наверное, здесь же можно говорить об инструментах прогнозирования спроса на базе больших данных и инструментах конкурентного анализа цен. Но это все требуется и не только для СТМ. Можно и покреативить и, например, использовать генеративный ИИ в процессе создания упаковок, или анализировать отзывы и выявлять инсайты для улучшения продукта. Мы писали об этом в статье.

Взаимоотношения с клиентами — это вообще наша любимая тема, мы долго можем на нее рассуждать. Тут с помощью одного приложения решается масса задач: внедряется программа лояльности, система оценок продукции/ торговой точки/продавца, обратная связь, геймификация для стимулирования продаж, куча всякой аналитики, которая очень тонко и ненавязчиво позволяет узнавать о своих покупателях все от собственных предпочтений до дней рождений родственников.

Это становится очевидным благодаря выходу Apple VR в этом году. И всяким AI стартапам, которые умеют делать образ из одежды по запросу «одень меня в белое за 200$».

Вообще уже очевидны преимущества интеграции в Open AI вселенную. Я думаю, что появление маркетплейса в Open AI не за горами. Со временем люди просто будут сидеть в телефоне, где у тебя есть голосовой помощник / поле для ввода и куча интегрированного функционала, который будет помогать искать нужные товары. Как, например, плагин expedia для chatGPT.

Голосовой поиск тоже не стоит недооценивать. По мере того как умные колонки и ассистенты становятся все умнее, потребители используют их все чаще.

Около 40% пользователей Интернета в США используют голосовой помощник как минимум ежемесячно. Крупные ритейлеры уже начали предоставлять покупателям возможность оформлять заказы непосредственно через «умные» колонки, и еще большее число компаний находятся в процессе решения этой задачи.

Конечно, не только умные колонки способствуют развитию голосовой коммерции. Многие поисковые запросы выполняются с помощью смартфонов. Это подводит нас к следующему тренду 2024 года.

Помните, как в далекие времена (2010 год или около того) оптимизированные под мобильные устройства веб-сайты были новым трендом? За последние десять лет популярность и удобство mCommerce только возросли.

Настолько, что баланс сместился. Теперь вместо того, чтобы оптимизировать десктопные сайты для мобильных устройств, бренды думают в первую очередь о UX для мобильных устройств.

91% потребителей совершают онлайн-покупки в мобильных. А в 2024 году ожидается, что на долю мобильной коммерции придется 40,4% всех продаж в eComm. Ожидается, что к 2025 году на мобильную коммерцию будет приходиться 710 миллиардов долларов (или 10,4% всех розничных сделок).

Потребители меняют «маршрут движения» в онлайне несколько раз за 10 минут. Виной всему количество уведомлений и каналов. Поэтому ритейлерам бывает сложно эффективно отслеживать, как и когда их виртуальный UX трансформируется в физические продажи.

ROPO («исследование онлайн, покупка оффлайн») — явление не новое, но его популярность растет по мере того, как все больше людей объединяют свой покупательский путь с использованием нескольких каналов. Люди предпочитают изучать товар в Интернете, используя сайты и маркетплейсы, а затем отправляются за покупкой в магазин.

BOPIS и доставка кажутся относительно простыми в этой цепочке. Пользователь совершает покупку в интернет-магазине и выбирает доставку в магазин или к машине. После этого на ему имейл приходит письмо с подтверждением, а сотруднику уведомление о том, что он должен подойти с пакетами к машине или к зоне выдачи онлайн-заказов.

Наибольшая сложность в развитии этих двух направлений не просто продуманные каналы и сквозная аналитика, а их масштабирование. Поэтому запросы на обработку и анализ Big Data неустанно растут. Отсюда же вытекает еще один важнейший тренд — безопасность данных.

Клиенты хотят получить невероятный, персонализированный и омниканальный опыт, но не за счет сомнительных методов работы с данными.

По прогнозам Gartner, к концу 2024 года 75% населения Земли будут защищены правилами конфиденциальности персональных данных. Это означает, что компании, нарушившие требования, столкнутся с крупными штрафами и юридическими последствиями.

Но помимо финансовых рисков, связанных с нарушением нормативных требований, бренды, которые нарушают доверие клиентов, особенно когда речь идет об их персональных данных, рискуют потерять их бизнес на всю жизнь. (Не говоря уже о негативных отзывах, которые они оставят в ответ).

В недалеком 2021 году прогремел скандал, связанный Facebook (ныне Meta), в результате которого утекли данные более 530 миллионов пользователей. Утечка включала в себя информацию о телефонных номерах, идентификаторах профилей, электронных адресах и других личных данных.

Поэтому конфиденциальность и прозрачность данных должны быть на первом месте в любой стратегии персонализации или customer experience для екома в 2024 году. Поскольку компании используют новые возможности искусственного интеллекта и стратегии гипер персонализации, очень важно, чтобы доверие клиентов оставалось для них главным приоритетом.

Если вы — крупный игрок рынка, который может позволить себе встать у истоков новых технологий и вложиться в их развитие, займитесь этим непременно. Это создаст огромный резонанс в информационном пространстве и привлечет к вам внимание новой аудитории, которая ценит комфорт, персонализацию и онлайн-опыт.

Если вы не можете похвастаться большими бюджетами, то ваше внимание должно быть обращено к созданию крепких взаимоотношений с клиентами, к проработке нескольких каналов продаж и к улучшению мобильного UX для существующих клиентов.

Мы, несмотря на высочайшую интеграцию технологий в нашу жизнь, призываем ценить то, что делает людей такими уникальными: эмоции, сочувствие, творческие идеи и желание общаться с другими людьми. Чтобы найти баланс между прогрессом и собственной идентичностью, бренды и потребители будут все чаще искать что-то человеческое в противовес безликим алгоритмам.