Вы готовы... услышать про программу лояльности? Готов спорить, что вы уже вспомнили песенку из Спанч Боба. Но я не о том.
Я собрал концентрат из опыта нашей команды и сформулировал 10 советов, которые помогут вам создать не просто рабочую программу лояльности, но и дополнить ее фишками, которые позволят кратно увеличить лояльности клиентов.
Для чего нужны программы лояльности?
Однажды к нам обратились с запросом: на руках у текущих клиентов более 100 000 пластиковых карточек, их нужно перевыпускать, но это стоит огромных денег. Разработка мобильного приложения с функцией лояльности в десятки раз дешевле, чем массовый выпуск пластиковых карт, особенно если учитывать современные интеграции с CRM и системами аналитики, а также возможности персонализированных push-уведомлений и геймификации.
Другая причина разработки программы лояльности возникает, когда вы достигли уже максимального размера вашей клиентской аудитории, вам больше не откуда их брать, и вы хотите как-то лучше с ней взаимодействовать, более персонализировано.
Виды программ лояльности
Если разбирать существующие виды, то, например, самый популярный способ — это когда от размера покупок зависит размер вашей скидки. Чем больше вы купили, тем больше размер вашей скидки. С учетом какого-то потолка, например, 5-10%.
Такие схемы часто комбинируют с аналитикой покупательского поведения: алгоритмы на базе ИИ позволяют корректировать размер скидки не только по объему, но и по предпочтениям клиента.
Бывают способы, когда мы предлагаем клиенту либо 5% моментальной скидки, либо 6%, но на бонусный счёт. Таким образом, размер скидки больше, но она какое-то время «зависает», и клиент может потратить её позже. Современные программы используют такие отложенные бонусы в сочетании с мобильными приложениями и push-уведомлениями, чтобы клиент сразу видел объем своих накоплений и понимал, когда их можно использовать. Это классно влияет на доверие к бренду.
Мы также разрабатываем сложные программы лояльности. Например, у одного из наших клиентов размер скидки в текущем месяце зависел от покупок прошлого месяца и сегментировался по категориям товаров.
Единственная сложность – донести это клиенту простым языком. В таких случаях классно помогают визуальные дашборды в мобильных приложениях, которые формируются благодаря интеграции с CRM. Так клиент видит динамику бонусов по категориям и может планировать следующие покупки.
Онбординг
Как уже стало понятно онбординг – важная часть приложений с программами лояльности (и не только). Рассказывайте, для чего он скачивает приложение, что он получит, что нужно сделать. Успешный онбординг включает персонализированные маршруты, интерактивные подсказки и регулярные циклы обратной связи.
Исследования показывают, что пользователи уделяют всего 0,4 секунды на изучение отдельных составляющих сайта и 20 секунд — на детальное знакомство со страницей.Поэтому важно не только предложить ценность, но и донести её до пользователя через понятный и быстрый онбординг.
QR-код и мобильные бонусы
Давайте следующий момент разберём. Он про то, как клиент будет использовать приложение для участия в программе лояльности. В 2025 году основной инструмент — QR-код, который может храниться не только в приложении, но и в цифровых кошельках (Apple Wallet / Google Wallet), чтобы клиент имел мгновенный доступ к своим бонусам и персональным предложениям.
Преимущества QR-кодов в программах лояльности
В QR-код можно зашифровать идентификатор клиента и секретное слово, известное только приложению. Динамические QR-коды обновляются в реальном времени, что позволяет синхронизировать бонусы, персональные акции и историю покупок.
Большим плюсом является возможность стилизации QR-кодов. Вы можете брендировать их и интегрировать в интерфейс приложения. Цифровой кошелёк обеспечивает быстрый доступ к QR-коду без необходимости открывать приложение каждый раз, а push-уведомления помогают информировать пользователя о новых бонусах и акциях.
Также важный момент — приложение должно работать офлайн и при слабом интернете, чтобы клиент мог использовать бонусы в любых условиях. Главная функция — дать возможность мгновенно показать QR-код и воспользоваться бонусами, независимо от места и подключения.
В офлайн-точках важно информировать клиентов о работе приложения, показывать ценность программы лояльности и стимулировать к установке. Исследования показывают, что активное офлайн-продвижение и обучение персонала повышает конверсию пользователей в онлайн-взаимодействие на 20–30%.
Семейные группы
В современных программах лояльности ключевое внимание уделяется семейным группам, которые позволяют объединять бонусы и персональные предложения нескольких участников. Семейная группа — это удобный инструмент для повышения вовлечённости и удержания клиентов. Однако её настройка требует продуманной логики работы с бонусами и правами участников.
Так, например, семейную группу нужно ограничивать по количеству. Мы делаем там не больше пяти членов. Ограничение числа участников помогает сохранить управляемость и предотвратить злоупотребления.
Также важно понимать, что происходит с уже существующими бонусами: если пользователь уже участвовал в отдельной программе лояльности и присоединяется к семейной группе, необходимо заранее определить, объединяются ли баллы, сохраняются ли индивидуальные накопления, и как распределяются персональные предложения. Например, по дню рождения каждого члена группы.
То же самое, если пользователь покидает семейную группу: что будет с его накопленными бонусами, и кто имеет право удалять участников? Чётко настроенные правила работы с правами участников обеспечивают прозрачность и положительный пользовательский опыт.
Зачастую процесс присоединения к семейной группе реализуется через доступ к адресной книге: пользователь приглашает друзей, которые получают уведомления через push или SMS, в зависимости от того, установлено у них приложение или нет. После регистрации они автоматически становятся участниками группы, а система синхронизирует бонусы и персональные акции между всеми членами.
Уведомления
Мы рекомендуем отправлять пользователю уведомления сразу после совершения покупки, чтобы он мгновенно видел изменения своего бонусного баланса и персональные предложения. Так, если я совершаю покупку в магазине, мне сразу же прилетает push-уведомление, как изменился мой бонусный баланс.
Важно — сегментируйте уведомления и предоставляйте пользователю возможность их настраивать. Возможно, я не хочу получать пуши о своих покупках. Современные приложения позволяют фильтровать уведомления по категориям товаров, типам акций и частоте оповещений, что повышает удобство и вовлечённость.
Продумывайте заранее маркетинговые push-уведомления. Не отправляйте одинаковые сообщения на всю аудиторию. Практика показывает, что точечная персонализация уведомлений — по истории покупок, частоте посещений и предпочтениям пользователя — значительно повышает эффективность коммуникации и удержание клиентов.
Также в приложении необходимо чётко и наглядно показывать историю покупок и изменения бонусного баланса. Интерактивные отчёты, визуальные графики начислений и уведомления о достижениях делают программу прозрачной, повышают доверие пользователей и стимулируют повторные покупки.
Отзывы
Давайте попробуем разобраться, как ещё можно расширить наше приложение с программой лояльности.
Один из ключевых элементов современного приложения — система обратной связи и отзывов, интегрированная напрямую в программу лояльности. Общайтесь с клиентом, собирайте у них обратную связь по вашему магазину. Например, в одном из приложений мы сделали расширенную систему отзывов, где каждый клиент может оценить не только свой поход, но и точку продажи в целом, работу сотрудников, а также отдельные товары.
Как работа с отзывами клиентов влияет на продажи и репутацию бизнеса
Читать статьюВся эта информация собирается в единую базу данных, и с помощью аналитики мы выявляем проблемные точки в сети магазинов или отдельные товары, требующие внимания. Например, мы можем вычленить, если какие-то есть постоянно плохие отзывы на какой-то магазин или на конкретного сотрудника. Современные решения позволяют автоматически сигнализировать о критических отзывах и оперативно реагировать на потенциально проблемные товары или сервис, что особенно важно для скоропортящихся продуктов.
Важно со стороны владельцев бонусной программы построить систему поддержки и аналитики отзывов, которая сможет быстро реагировать на сигналы от клиентов, повышая доверие и удержание пользователей.
Дополнительно можно внедрять геймифицированные механики для отзывов, например, бонусы за подробные оценки и комментарии. Это мотивирует клиентов активно делиться обратной связью.
Служба поддержки
Мы подошли, наверное, к следующей большой теме, которую можно добавить в программу лояльности, в мобильное приложение. Вам нужно каким-то образом общаться с клиентами. Важнейший элемент мобильного приложения с программой лояльности -— интегрированная служба поддержки, которая обеспечивает быстрый и удобный контакт с пользователем прямо через приложение.
Есть вариант с полноценной системой поддержки, где пользователи выбирают причину, заказ, проблему. Либо – разработать что-то простое, типа мессенджера или чата, где клиент будет в один поток скидывать сообщения, фотографии. Современные подходы предполагают гибридные решения: чат-бот для быстрых стандартных ответов и живые консультанты для сложных запросов. При этом все обращения должны интегрироваться с CRM и системой аналитики, чтобы отслеживать типы проблем, время реакции и эффективность решения.
Но одной разработки мало, вам нужен человек, который будет за это отвечать, он должен оперативно помогать вашим клиентам. Наличие выделенного менеджера поддержки и внутренних регламентов реакции на обращения критически важно для повышения доверия к программе лояльности.
Дополнительный функционал
Важным трендом является интеграция карты магазинов с навигацией, информацией о наличии товаров и возможностью построения маршрута прямо в приложении. Пользователь должен видеть ближайшие точки, время работы, актуальный ассортимент и способы связи.
Каталог товаров можно объединить с возможностью онлайн-заказа, бронирования и выбора способа получения: доставка, самовывоз или интеграция с партнёрскими службами доставки.
Наши кейсы
Делать программу лояльности с нуля – достаточно просто. Но очень много проблем возникает, когда ее интегрируют в текущий бизнес. Так, например, у нас была история, как на руках у клиентов было около 300 000 пластиковых карточек, и нам нужно было перевести их в мобильное приложение. Когда мы начали их идентифицировать по номеру телефона, столкнулись с тем, что это не всегда текущая приведена к единому формату. Так, например, номер телефона может начинаться у кого-то с +7, у кого-то с 80. Мы банально просто не можем идентифицировать никак клиента. А кто-то ещё ввёл неправильный номер телефона. Также здесь появляется очень много уязвимостей в виде попыток зарегистрироваться под другим пользователем и получить карту другого клиента.
В 2025 году ключевым моментом является безопасная и удобная миграция существующей клиентской базы в мобильное приложение с программой лояльности. Мы в одном из кейсов придумали интересный способ защиты. Если клиент регистрируется в мобильном приложении и пытается привязать карточку, которую мы не смогли идентифицировать, ему предлагается пройти короткую проверку для подтверждения личности, например мини-викторину о последнем посещении магазина. Мы предлагаем ему 10 случайных магазинов, где только один верный. После двух неверных попыток карточка блокируется для привязки, а служба поддержки получает уведомление для проверки ситуации и последующего обращения к клиенту или магазину.
Такие решения позволяют безопасно интегрировать крупные базы клиентов, минимизировать риски мошенничества и сохранить положительный опыт пользователей при переходе на мобильное приложение.
Заключение
Программы лояльности в мобильных приложениях сегодня перестали быть просто инструментом для накопления бонусов или скидок. Это полноценная экосистема, которая объединяет аналитику, персонализацию, геймификацию, обратную связь и поддержку. Грамотно разработанная программа позволяет не только удерживать клиентов, но и активно вовлекать их, формируя долгосрочные отношения с брендом.
Главный акцент в 2025 году смещается на удобство и прозрачность: мгновенный доступ к бонусам, персонализированные уведомления, семейные группы, интеграция с картами и каталогами, а также высокий уровень безопасности и поддержки.
Компании, которые сумеют превратить программу лояльности в ценный сервис для клиента, выигрывают в конкурентной борьбе. Ведь лояльность — это не про скидки, а про доверие, комфорт и эмоциональную привязанность к бренду.
