Зачем внедрять систему онлайн-бронирования столов?
— Саш, а давай сегодня вечером куда-нибудь сходим?
— Давай, забронирую столик в нашем любимом рестике!
— Опять ждать пока перезвонят?
К сожалению, в большинстве заведений все именно так и устроено. Ты оставляешь заявку, ждешь звонка, оказывается, что на ваше время нет свободных мест, ждешь, пока предложат другое и так далее. Это если посмотреть со стороны клиента.
Давайте взглянем на проблему со стороны бизнеса. Во-первых, если у вас большой ресторан или целая сетя, куда приходит несколько сотен-тысяч гостей ежедневно, то пользоваться обычной икселькой или тетрадкой – вообще не вариант. Слишком велика вероятность ошибки и ее цена. Менеджер забыл записать, хостес запуталась в бумажках, кто-то опоздал, и не ясно, явится ли вообще.
Отсюда вытекает следуюший пункт. Бронирование столов – это один из способов увеличить их оборачиваемость. Бронирования позволяют лучше планировать загрузку заведения и снижать простой мест, а гости, которые пришли через онлайн-бронь, скорее всего, уже ознакомились с меню и быстрее сделают заказ, чем посетители «с улицы».
Ну и в-третьих, взаимодействие между кухней и залом отстутствует. Значит, повара не знают, какая сегодня будет загрузка у кухни, какие продукты стоит заготовить заранее или докупить. А вспомните эти бесконечные проблемы, когда поступает заказ, блюдо оказывается на стопе, официант забыл. Ох, сам бывал в подобных ситуациях – хорошей славы заведению это не добавляет. А ведь таких проблем можно избежать. И даже больше скажу, можно заранее спланировать любые мелочи, а сервис вообще довести до совершенство. После такого список постоянных посетителей вырастет в несколько раз. Как? Расскажу ниже.
Не забывайте об этом, если собираетесь сделать онлайн-бронирование!
Мы за полноценное бронирование, а не заявку или перезвоните нам. Мы также за айти и полную автоматизацию. И у нас немаленький опыт в таких вопросах. Поэтому смело читайте, на что обратить внимание, если вы собираетесь внедрить в свои заведения систему онлайн-бронирования.
- Важно делать масштабируемый проект. Каждый ресторан мечтает стать сетью ресторанов)) Лучше предполагать изначально, что у вас со временем появятся новые залы, заведения. У каждого может быть свои меню, время работы, схема столов и залов. Учитывайте это на самом старте проекта. В нашем случае для ресторана “Друзья” (крупнейший ресторан-пивоварня в СНГ) мы так и сделали. И когда спустя какой-то срок прибавились Beergarden и Караоке, не пришлось городить какие-то “костыли”.
- Масштабирование может быть и другим. Например, вы хотите, чтобы вашей системой бронирования можно было пользоваться на стороннем сайте, делаете виджет – и никаких проблем, ведь мы спроектировали сайт изначально так, что это возможно. Или сторонний ресурс захочет вам поставлять заказы. Он сможет легко интегрироваться с помощью вашего API.
- Для вас, как для владельца заведения, внедрение онлайн-взаимодействия с клиентами – это дополнительный канал для получения аналитической и маркетинговой информации: вы знаете кто, что и когда у вас заказывает. Ну и, конечно, это оптимизация процессов, которая со временем существенно экономит вам средства.
Что будет происходить во Front side?
Как идентифицировать клиента на сайте/в приложении? Внедрить авторизацию в процессе бронирования, по номеру телефона, соцсетям, почте. Подсказка – лучше всего телефон. Потому что в случае, когда человек не приходит на свой забронированный стол, с ним можно связаться. А еще, изучив вкусы и особенности каждого гостя, можно делать личные предложения, тем самым увеличивая выручку и лояльность гостей.
Выбор даты бронирования и количества гостей. Казалось бы, что тут сложного? Но практика подсказывает, что не каждый подумает ограничить время, до которого можно бронировать стол, или сделать так, чтобы за стол на 6 не сажали одного человека.
Как показать клиенту, что он не бронирует “кота в мешке”? Сделать карту, на которой видны занятые столы в режиме реального времени. Сделать возможным выбор стола прямо на карте, как при выборе места в салоне самолета во время онлайн-регистрации. Добавить точки на карте, при нажатии на которые можно будет посмотреть фотографию, какой вид вокруг. Пришли большой компанией? Выбирайте соседнии столики.
Важно! Ограничивайте время на бронирование. Это позволит избежать сценария, что человек начал выбирать столик, а потом по какой-то причине не закончил и ушел, а стол подвис. Еще добавьте к статусам “занято” и “свободно” “в процессе бронирования”. Это нужно, чтобы не получалось гонки, когда 2 людям приглянулось одно и то же место, а получил его тот, кто быстрее заполнил все поля.
Еще более важный момент! Возможно ли один стол забронировать несколько раз в течение дня? В “Друзьях” – невозможно. Например, реализовать сценарий, при котором я забронировал стол на 14.00, пришел, просидел там пару часов, а когда ушел, стол стал доступен вновь, – очень сложно, поскольку потребует много часов разработчика.
Чуть менее важно, но все же. Предоставьте администратору права отключать возможность бронирования некоторых столов. Например, если у вас периодически бывают вип-гости.
Благодаря авторизации вы получаете удобный инструмент для персонализированных предложений, как в онлайне, так и в оффлайне. Человек забронировал стол, потом вы синхронизировали данные о заказах с этим человеком. В следующий раз вы, например, сможете не предлагать ему напитки, которые он не пьет.
Платное бронирование. Делать или нет? Как минимум, можно предоставить ресторану возможно решать самостоятельно. Например, выбирать, какая будет оплата – в виде предзаказа или депозита. Или решать, по каким дням оно будет платным, по каким – нет.
Фишки, которые стоит внедрить:
— Совместное составление предзаказа и оплата депозита. Зачем? А вот представьте, решили вы встретиться на день выпускников. Кому-то надо будет брать на себя роль “коллектора” и трясти каждого, чтобы оплатить или собирать пожелания по заказу. А так ссылочку отправил в чат, и каждый закинул свою долю и составил меню.
— В том же случае было бы круто после бронирования позвать гостей: разослать всем уведомление или приглашение в календарь, чтобы можно было запланировать мероприятие и не забыть о назначенной встрече.
Что будет происходить в Back office?
Здесь важно продумать удобный интерфейс для тех, кто встречает гостей. Хостес должна быстро находить всю информацию, чтобы клиент не ждал по 10 минут, пока найдут, где его столик.
Еще круче, если у вас есть система распознавания лиц. Это не так сложно, как кажется, зато вы сможете приветствовать постоянных гостей по имени.
Также хостес должна в своем интерфейсе вести учет гостей, которые пришли, отмечать тех, кто бронировал и не пришел, проверять была ли оплата депозита, входа. Все это важно делать оперативно. А потом иметь возможность сопоставить количество реальных гостей с заявленными при бронировании.
Важно вести лог кто, что сделал, часто бывают разборы полетов между официантами, хостес и гостями в духе: “Это не я нажал, это у вас что-то произошло” и т.п.
Показывайте хостес на карте занятые столы, гостей, которые опаздывают, людей в процессе бронирования – так она будет точно знать, куда можно сажать тех, кто пришел без брони.
Загрузка кухни на основе предзаказов
Все заказы стекаются в единую систему, в которой кухня может видеть, сколько и каких блюд к какому времени надо приготовить и за какой стол подать. Этот же инструмент позволяет кухне управлять закупками, поскольку заранее будет известно, какие продукты нужны.
У кухни, в отличие от администратора и хостес должны быть права для управления меню – ставить в “стоп” позиции, заменять, добавлять новые.
Наличие такой обширной информации о клиентах и истории об их заказах позволяет создать настоящую CDP, чтобы сегментировать базу и увеличивать ревеню клиентов.
Надеюсь теперь, когда вы узнали, какие возможности скрываются за “простым” онлайн-бронированием столиков, желания его запилить прибавилось. Ведь это коррелирует с прибылью вашего заведения. Если интересно разобрать в подобном ключе именно ваше заведение, пишите нам, мы с радостью обсудим детали.
