Отбросим статистику о том, сколько в мире водителей. Наверняка, тот, кто читает эту статью – один из них. По крайней мере тот, кто пишет ее – точно. Поэтому хочу поделиться личными “болями”:
- Мне реально лень звонить дилеру, если нужно записаться на сервис, что-то выяснить и т.п. Я люблю все с приставкой “онлайн”
- Мне часто нужна история манипуляций, которые проводили с моим авто, чтобы вспомнить, когда я менял турбину, сколько нужно доливать и какого масла.
- А еще, я как любящий муж, должен решать все вопросы по авто за свою жену. Но я мечтаю, когда она сможет просто приезжать на сервис, не задавать лишних вопросов и уезжать. То есть, чтобы специалисты все знали за нее заранее.
Так, медленно, но верно, я подхожу к теме мобильных приложений для автодилеров. По факту, в России и на территории СНГ – это еще не паханное поле. Ну то есть есть какие-то виды сервиса с помощью смартфона, но они такие “полу-”. А хочется, чтобы было удобно на уровне топового банкинга. И вопрос назревает сам собой: “А чего дилеры то медлят? Чего ждут” Неужели они думают, что от клиентов всегда не будет отбоя? Пандемия уже сейчас показала, что будет. Поэтому, давайте вместе разберемся, как с помощью IT прокачать автобизнес.
1. Зачем нужно мобильное приложение автодилеру?
В зависимости от гарантийного срока автомобиля отношения клиента с официальным автодилером длятся от 3 до 5 лет. Логично, что перед дилерским центром стоит задача сохранить клиента при переходе от гарантийного к постгарантийному обслуживанию. Может, конечно, не все менеджеры про нее знают. Но все же. Конечно, в первую очередь для владельца авто будет важна цена обслуживания. Но она у официальных дилеров зачастую выше. Поэтому в бой идут персонализированное отношение, удобство и прозрачность оказания услуги, скидки и т.п. Все, что спасет их от перехода на «неофициальную сторону».
И вот тут вот мобильное приложение приходится как нельзя кстати. Во-первых, это удобный инструмент для маркетологов. Это кладезь информации о клиенте (модель автомобиля, история покупок, количество водителей). Соответственно дилер может с помощью пушей сообщать о специальных акциях и скидках. В чем фишка? Да просто это максимально персонализированное предложение, от которого сложнее отказаться, чем от поднадаевшей “Черной пятницы”. Во-вторых, таким образом мы и напоминаем о дилере, и осуществляем дополнительные продажи в течение жизненного цикла клиента.
2. Приложение, как способ выжить в пандемию
По всей России начали закрываться дилерские центры. В первую половину 2020 года их число сократилось на 218 — это почти в 3 раза больше, чем за весь прошлый год.
Не всех это устроило, и 90% дилеров изменили финальную часть сделки. До пандемии традиционный цикл продажи автомобиля выглядел так: приехал в дилерский центр — прошел тест драйв — купил. В пандемию это стало проходить так: посмотрел онлайн-презентацию менеджера и без тест-драйва купил авто, возможно, тоже онлайн. В апреле первыми это опробовали АвтоВАЗ, Chery, Nissan, Хендэ мотор СНГ, Kia Motors Russia & CIS. Другие стали разрабатывать с нуля или развивать уже имеющиеся мобильные приложения.
Nissan, кстати, вошел в пандемию уже подготовленным – в январе 2019 года они запустили онлайн-сервис «Автомобили в наличии». С его помощью можно подобрать автомобиль и узнать о его наличии в нужном дилерском центре.
3. Как сделать мобильное приложение?
IT-направление (веб и мобайл) не является профильным для автомобильного рынка, и собственный отдел разработчиков дилеру Toyota – ни к чему. Таким образом, у любого автоцентра два пути:
— нанять команду разработчиков, которые сделают мобильное приложение по индивидуальному ТЗ;
— взять существующую платформу и создать на ней приложение, максимально удовлетворяющее запросам, а при необходимости его кастомизировать.
4. Плюсы/минусы обоих вариантов
Первый – избавит от головной боли, позволит сделать что-то трендовое, но в зависимости от “начинки”, может потребовать больших расходов от клиента. Плюс, мы конечно же помним, что IT все время меняется и совершенствуется, и нельзя сделать сайт или приложение и больше его никогда не обновлять. Поэтому стоит помнить про обслуживание, на которое надо будет “подписаться”.
В противопоставление к нему стоит использование коробочных решений. Да, оно лайтовее по цене. Но (конечно же есть “но”) такое приложение не позволит сильно отстроиться от конкурентов, предложить более качественный сервис клиенту или легко допилить какую-нибудь собственную идею.
Кастомизация коробочного решения – та еще затея. Это не всегда получается легко и быстро. А главное — так, как задумали. Если для вас не принципиальны какие-то “навороты” и фишки, то, возможно, это ваш выход.
Мы же предпочитаем создавать все с нуля, как, например, приложение для официального дилера BMW в Беларуси — Байернкрафт.
5. Как мы сделали кейс Байернкрафт
Вот тут можно прочитать весь кейс. А я пока расскажу, почему считаю проект крутым. Мы проникли глубже в жизнь клиентов и менеджеров – приложение полностью интегрировано с 1С и может осуществлять расчет нормочасов. Менеджеру в то же время не нужно менеджерам менять “место работы”. Он как был в 1С, так там и остался. А клиент в это время может:
- Реально записываться на обслуживание, а не оставлять запрос на обратный звонок
- Получать индивидуальный расчет цен вместо длинных прайсов
- Видеть всю историю покупок и сервисных работ
- Отслеживать статус автомобиля, находящегося в сервисном центре
- Переписываться в чате с менеджером
- Рассматривать каталог новых автомобилей с набором фильтров с возможностью записи на тест-драйв
- Оформлять пакеты услуг: например, “подготовку автомобиля к зиме”
Но на этом сотрудничество с дилерским центром не прекратилось. И еще почти год мы допиливали новые киллер-фичи и внедряли плюшки. Например, теперь можно разделять виды работ на сервисные и гарантийный, выбирать конкретного мастера для записи и продавать (смотреть) подержанные авто.
6. Что ждет дилеров дальше?
После пандемии спрос на автомобили в России сильно вырос по сравнению с прошлым годом, особенно на машины до миллиона рублей — их почти не осталось в наличии. Заметнее всего сократилось число Skoda Octavia (-89%), Volkswagen Polo (-86%), и KIA Rio (-78%), а из российских марок — LADA XRay (-89%) и LADA Largus (-86%). Это можно объяснить тем, что люди боятся ездить на общественном транспорте и предпочитают личные авто.
И хотя цифры продаж растут, подход уже поменялся. Пандемия все еще с нами, и, если дилеры и автопроизводители не хотят понести такие же потери, как в первую волну, нужно немедленно делать ставку на digital.
Последние новости говорят, что так и происходит:
- Ozon вместе с Nissan и KIA будут продавать машины через маркетплейс;
- Hyundai запустила онлайн-продажи автомобилей с полным циклом покупки, включая оплату, страхование и кредитование.
- Буквально на днях Audi объявила о запуске прямых онлайн-продаж. Для покупки машин больше не нужны дилеры — полный цикл самостоятельной продажи авто доступен на сайте и в приложении компании. Автомобиль можно забрать в бутике Audi City Moscow или оформить доставку до дома.
Мне кажется, я уже достаточно привел аргументов, что автодилеру нужно мобильное приложение. Поэтому хватит откладывать, пишите нам, обсудим ваши идеи.
