Как устроен современный ресторан?
Как устроен современный ресторан?
Кого-то в ресторан завлекают зведы Мишлена. Других – классный сервис и вкусная кухня. Но давайте признаем, каким крутым бы ни был ресторан, нас вводит в ступор, если его нет на google maps, у него нет адаптированного под mobile сайта, а чтобы посмотреть меню, его надо скачать в pdf. Может, для кого-то из рестораторов это мелочи. Однако, чем дальше, тем более удобными с точки зрения цифрового сервиса клиенты будут хотеть видеть заведения.
Содержание
Что нужно, чтобы быть современным?
РОБОТЫ? НАНО-ТЕХНОЛОГИИ? АВТОМАТИЗАЦИЯ?
Поколение зуммеров и вовсе не воспримет всерьез кафе, в которое надо позвонить, чтобы забронировать столик, где нельзя разделить счет с друзьями во время оплаты картами или есть сложности с тем, чтобы оставить чаевые по карте.
Однако главный закон успешной с точки зрения рентабельности автоматизации гласит:
Всегда думайте наперед о целесообразности и об окупаемости
нового цифрового решения
нового цифрового решения
Да, мы много и часто говорили о роботах, дарксторах, способах доставки блюд и вариантах заказа из заведения, об искусственных продуктах и современных технологиях. Но, как показывает практика, это всегда немного далеко от реальности и служит пока лишь для вдохновения.
Поэтому решили разобраться, что же нужно автоматизировать ресторанному бизнесу сегодня, а какие айти фантазии лучше оставить для будущего. Пообщались об этом с соучредителем и директором ресторана-пивоварни «Друзья» (с апреля 2014 по сентябрь 2020) – Юрием Викентьевичем Приемко.
Юрий Викентьевич Приемко
Директор ресторана-пивоварни «Друзья»
«Друзья». Начало
ПОЕЗДКА В МЮНХЕН И НИКАКОГО ДИ КАПРИО
Свою историю «Друзья» начинают, когда 9 мая 2014 года на чемпионат мира по хоккею запускают первый этаж. К сентябрю заведение уже функционирует целиком. Сегодня комплекс включает в себя ресторан «Друзья», пивоварню, караоке-клуб, летнюю террасу Beergarden и новый проект 2022 года – Venner, который находится на пляже «Друзья».
Для обслуживания такого количества площадок требуется команда из 300 человек минимум, а с учетом новых заведений и в летний сезон – еще больше. Так в основном ресторане порядка 950 посадочных мест, в караоке – 200 и 250 – в Beergarden.
Обслуживающий персонал сформирован в отделы: кухня, сервис, отдел персонала, маркетинга, технического обеспечения, снабжения, служба безопасности, пивоварня.
Задача директора – координация топ-менеджеров, которые стоят во главе этих отделов. Я взаимодействую только с ними, получаю отчеты и даю соответствующий фидбэк. Но стараюсь не лезть в управление. Сотрудники должны всегда четко понимать, чьи указания исполнять.
На момент открытия такого крупного и узкопрофильного заведения в Беларуси не было, можно вспомнить про «Раковский бровар». Но у нас есть технологические различия. Могло создаться впечатление, что заведение на 100 посадочных мест от заведения на 900 отличает количество поваров и официантов. На самом деле это другая технологическая цепочка. У нас, например, две кухни: одна – фабрика, а вторая – финишинг (отвечает за доготовку и сервировку блюд перед подачей на стол). Поэтому совершенно неприменимы технологические процессы, которые есть в обычном ресторане.
Есть и другие концептуальные моменты – мы ездили в Мюнхен на встречу с рестораторами. Они показывали изнанку заведения (кухню, складские помещения), объяснили логистику, делились стандартами обслуживания. По части настройки пивоварни мы привлекли специалистов из Чехии. Они проводили обучение и первый год работали в заведении. Сейчас приезжают только для аудита производства или с новыми рецептами и сортами пива.
С точки зрения сервиса мы также переняли концепцию, которая абсолютна понятна любому европейскому жителю, но вот людям из СНГ ее принимать было сложнее.
Поскольку у нас пивной ресторан, на столах нет скатертей, а обслуживание происходит в легкой и неформальной манере. Гости не сразу к такому привыкли, ведь на постсоветском пространстве поход в ресторан воспринимался всегда как праздник, где все должно быть по высшему разряду.
В задачи директора также входит оценка процессов. Если какие-то из них регулярно повторяются и отнимают много времени, их стоит автоматизировать.
В нашем случае немалую роль в этом сыграли и масштабы заведения. Как оказалось, большинство софта предназначено для небольших ресторанов, и с нашими объемами он не справлялся (например, с количеством терминалов).
Конец эпохи «записи в тетрадочку»
КАК "ДРУЗЬЯ" ПЕРВЫМИ ПРИШЛИ К НАСТОЯЩЕМУ ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИЮ СТОЛОВ
Первое, что мы автоматизировали – процесс заказа. Просто задумайтесь, как в таком огромном ресторане управлять всеми бронями и записями? Листать тетрадочки в поисках нужной фамилии, пока у тебя на входе уже целая очередь недовольных гостей. Как отслеживать, кто пришел, а кто – нет. Свободен ли столик, или его зарезервировали для других клиентов?
В общем после нескольких коллапсов в заведении мы решили, что нам нужна программа, которая упростит процесс брони столов. Спустя время в нее добавили возможность оформлять заказ из меню. А еще позже интегрировали туда кухню и отдел снабжения, чтобы те могли оперативно получать информацию о предстоящих банкетах и мероприятиях и подготавливать нужное количество продуктов.
Софт с лихвой «окупился» в период корпоративов (новый год, 23 февраля, 8 марта и т.п.)
Телеграм не спасает от ошибок
КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ПОМОГАЕТ ВСЕГДА БЫТЬ НАЧЕКУ
В дальнейшем автоматизировались процессы взаимодействия между отделами. Вся эта беготня с листочками или письмами на электронной почте всегда была чревата ошибками. Давайте вот возьмем складской учет.
Сотрудники отдела склада управляют закупками, соответственно, влияют на формирование цен в меню. Кухня размещает постоянно заказы на склад. А что делать, например, если сотрудники склада уже ушли, а в ресторане появилось неожиданно много гостей?
В общем всеми этими взаимодействиями управляет специально написанная программа, которую то и дело «допиливают» в соответствии с вновь поступающими требованиями. Так, например, написали скрипты, которые запускались ночью, чтобы найти ошибки в заполнении. После проверки приходят уведомления начальнику склада и директору, чтобы контролировать их исправление.
Не менее важным решением было – автоматизировать работу отдела кадров. Знаете, сколько они должны хранить информации? О тех, кто работал и причине их ухода, о текущих сотрудниках, их медицинские данные, рейтинги, стаж, графики, табели. Постоянно актуализировать эти данные, напоминать сотрудникам, например, что надо обновить флюорографию. И помним же еще, что их 300, а не 30.
Что еще нужно в современном ресторане?
АВТОМАТИЗАЦИЯ ДРУГИХ ОТДЕЛОВ
1
Служба безопасности
Чтобы отслеживать, то пришел/ушел, кто на территории, выдавать пропуска для машин, выдавать в аренду кеги и бочки с пивом по QR-коду.
2
Пивоварня
Чтобы фиксировать когда и по какому рецепту была варка, на каком этапе сейчас, остатки ингредиентов.
3
Служба маркетинга
Чтобы вести документооборот с музыкальными группами. Здесь обычно столько заявок, договоров и актов, что отдел превращался в канцелярию и забывал про креатив. Но с внедрением автоматизации этот вопрос получилось решить.
4
Все, кто отвечает за меню
Чтобы вовремя оповещать всех заинтересованных. Бухгалтерию – пусть цены посчитают. Маркетинг – пусть акции продумает и во всех соцсетях расскажет. Отдел персонала – пусть специалист по обучению вычитает и доведет информацию до официантов. Дизайнер – должен нарисовать. Технические специалисты – напечатать.
Представляете, сколько инстанций меню должно пройти от шеф-повара до вашего стола? И речь не только об изменениях в основном меню, каждые 2 недели новая «обеденка», еще сезонное меню, какие-то праздничные акции и т.д. Короче, без автоматизации подобные согласования превращались в сплошную пытку.
5
Организация выездного мероприятия
Такая программа анализировала его целесообразность. Словно в большой калькулятор вносите исходные данные, типа аренды места, примерного количества гостей, себестоимости блюд, цен в меню – и он рассчитывал, сколько нужно продать, чтобы выйти в ноль. А мы в свою очередь принимали решение, реально это или нет, исходя из своего опыта.
6
Расчет планов на год
После года существования ресторана можно уже было планировать загрузку заведения с учетом сезонности, основываясь на цифрах. Поэтому автоматизировали и эту менеджерскую задачу. Кстати, роль директора здесь в том, чтобы ставить разумные цели. Я бы даже сказал ориентиры. Ведь можно настроить кучу планов, в которые придется постоянно вносить коррективы. 2020-2022 годы этому лучший пример. Гораздо лучше иметь ориентиры, основанные на статистике, а действия для их достижения гибко изменять.
Получается, кто бы что ни говорил, полный переход в онлайн, замена поваров роботами или доставка дронами – это все, конечно, очень мило, но подождет нас пока в будущем.
И если вы хотите открыть рентабельное заведение, то думайте в первую очередь о качестве сервиса и кухни, затем об автоматизации процессов, которые будут постоянно повторять, отнимать много времени или будут зависимы от ошибок из-за человеческого фактора. А уж потом о всяких фишках. Пока они являются только хорошим PR-поводом, но достаточно дорогостоящим.
