Онлайн-бронирование столов

Сегодня мы с вами поговорим про онлайн-бронирование столов. Для начала, я расскажу о том, как работает большинство сервисов для бронирования столиков. Они просто передают заявку клиента в колл-центр, который затем связывается с рестораном, чтобы узнать, есть ли свободный столик и подтвердить бронирование. Однако, такой подход не дает клиенту гарантии наличия свободного столика и подтверждения бронирования. Кроме того, это требует больших менеджерских ресурсов.

Очень важно при проектировании подобной разработки подходить глобально к этом вопросу. Необходимо учитывать возможность появления новых залов или заведений, а также различное меню, сезонность и временную доступность. Даже схема столов может измениться.

Архитектурно необходимо понимать,что мы можем начинать разработку с сайта, но через некоторое время может появиться новый канал (например мобильное приложение), или может появиться виджет, который мы будем встраивать нашим партнерам на сайт, чтобы они могли осуществлять бронирование столика. Либо может появится API для интеграции со сторонними сервисами. Это, конечно, все дает огромную оптимизацию процесса и повышения клиентского сервиса.

Так, со стороны клиента, первым делом мы должны его авторизовать: мы должны идентифицировать, что это за клиент. Обычно это необходимо, чтобы ресторан мог связаться с клиентом, если он не является на свою бронь, и, возможно, перенести ее на другое время. Поэтому зачастую, для способа идентификации мы используем номер телефона и одноразовую SMS.

Кроме того, необходимо предусмотреть возможность авторизации клиента для персонализированного взаимодействия. Таким образом можно выделить VIP-клиентов или клиентов с индивидуальной скидкой.

Следующим этапом мы предлагаем клиенту выбор даты и количество мест. На что это может повлиять. Дата может повлиять на стоимость входа, сумму минимального депозита или заведение вообще может быть закрыто в этот день. Количество гостей повлияет на количество столиков, которые мы будем им предлагать. Если гость бронирует столик на 4 человека, мы не предложим ему столик на 2 или 8 мест, поскольку это не будет выгодно для заведения.

Поэтому выбор даты и количества гостей стабильно влияет на то, что мы будем показывать клиенту в следующем шаге. Также важно для заведения определить, разрешено ли делать несколько бронирований на один столик в течение дня.

Есть некоторые кейсы, когда мы клиенту предлагаем временные слоты для бронирования, например с 11:00 до 13:00. Но такой способ бронирования чреват большим количеством проблем: если гость, например, задержался или не 2 часа отсидел, а 3 - в этом случае смещается следующее бронирование.

Поэтому большинство наших клиентов, для которых мы разрабатывали систему бронирования, остановились на варианте, который позволяет делать только одно бронирование на вечер. Бронирование на завтрак или обед через онлайн-систему не предусмотрено, так как в этом нет необходимости.

Следующим шагом мы показываем клиенту столики, т.е. мы показываем, где он будет сидеть. Зачастую мы это делаем в виде карты, где отражаем столики доступные для бронирования. Полезно обогатить эту карту фотографиями, интерьером. Мы также отображаем статус столов: свободный или в процессе бронирования. Это важно, так как если клиент хочет выбрать столик возле окна, но он в данный момент занят, то он может подождать, чтобы забронировать его, если он освободится.

На данном этапе важным моментом является возможность выбора нескольких столов для больших компаний, поскольку бронирование больших банкетов требует особого внимания. Онлайн-бронирование в такой ситуации имеет наибольшую ценность. Со стороны ресторана мы предлагаем отключать возможность онлайн-бронирования для определенных столов. Например, для VIP-столов или закрытых залов, где бронирование доступно только через менеджера заведения.

Также, важно отметить, что при бронировании мы устанавливаем ограничения времени для клиента. Это необходимо, потому что если, к примеру, мы выделяем клиенту 10 минут и по истечении этого времени он не проявляет активности, то мы спрашиваем у него нужно ли еще время. Если ответа нет, то мы возвращаем столик обратно в наш фонд, чтобы он стал доступным для бронирования другим гостям.

На следующем этапе, мы предлагаем клиенту различные опции в зависимости от настроек конкретного заведения. Мы можем предложить клиенту сделать предварительный заказ, выбрать что-то из меню или установить различные правила предоплаты. Мы можем предлагать различные варианты депозитов, особенно если речь идет о пятнице, субботе или других мероприятиях, таких как концерты. Размер депозита, его стоимость и условия могут быть настроены по усмотрению ресторана.

Затем мы перенаправляем клиента на страницу онлайн-оплаты, если это необходимо. После того, как клиент успешно произвел оплату, мы уведомляем его о том, что столик забронирован. Для подтверждения бронирования, мы также можем отправить СМС-сообщение с соответствующей информацией, поскольку гости могут случайно закрыть страницу или уйти после оплаты. В некоторых заведениях мы отправляем СМС-сообщение с уникальным кодом, который помогает быстро идентифицировать клиента по его прибытии в заведение (подробнее об этом я расскажу позже).

Еще одна интересная возможность, которую мы можем добавить к нашей системе бронирования, — это возможность коллективного предзаказа для больших компаний. Многие из нас сталкивались с трудностями организации заказа для большой группы людей, особенно если каждый хочет заказать что-то свое. Это может быть очень трудоемким и времязатратным процессом для того, кто берет на себя организацию мероприятия. Но с нашей системой коллективного предзаказа все становится намного проще. Если я организовываю бронирование стола на 10 человек, я могу просто поделиться ссылкой с моими друзьями, каждый выберет, что ему нужно из меню, и я закончу этот заказ.

Также возможна совместная оплата депозита. Например, для больших компаний некоторые заведения требуют внести залог в размере 20 евро на человека. Мы предлагаем отправить ссылку каждому другу, чтобы каждый мог внести свой взнос. Можно также рассмотреть возможность добавления напоминания в виде уведомления перед бронированием, чтобы клиент не пропустил назначенное время.

Со стороны ресторана, процесс бронирования столов затрагиваем много ролей. Давайте рассмотрим каждую.

Чтобы быстро идентифицировать клиента, ранее я предлагал отправлять код бронирования в СМС. По приходу в ресторан, клиент может сообщить свой код, и хостес быстро найдет его бронь. Для хостеса важно видеть приватные комментарии и пометки, например, если у клиента сегодня День рождения и он хочет быстро попасть к своему столику.

Также для улучшения процессов можно использовать довольно простую на сегодняшний день систему распознавания лиц. После первого посещения ресторан будет знать, как клиент выглядит, и при последующих посещениях персонализировать его встречу. Клиенту будет приятно, когда его будут встречать по имени и провожать к забронированному столику. Вот к чему мы стремимся.

Также важно вести учет гостей при их прибытии. В больших компаниях, где стол забронирован на 10 человек, гости могут приходить частями. Поэтому мы ведем учет количества пришедших гостей, чтобы быть уверенными, что все забронированные места будут заполнены и никто не останется без места.

Дальше заказы наших клиентов. Для эффективного учета заказов наших клиентов необходимо вести детальный лог. Он поможет нам избежать ошибок при подаче блюд и оплате заказа. Важно учесть все особенности заказа, отслеживать его статус и производить запись всех изменений. Если клиент выбрал онлайн-оплату, мы сохраняем информацию о транзакции. В случае каких-либо проблем с заказом, мы обязательно фиксируем время и место, а также данные пользователя, чтобы устранить ошибки и предотвратить их повторение.

Мы также отслеживаем все оплаты и депозиты в заказе, включая онлайн-оплату. В заказе мы также отображаем предварительный заказ и какие-либо индивидуальные комментарии.

В ресторане очень важно, чтобы администратор знал, что происходит в заведении. Мы предоставляем карту всех столов, показываем, какие заняты, какие свободны, где нужно вручную отметить, если гости опаздывают. Если столик в процессе бронирования, мы показываем, что его не нужно трогать, что скоро, возможно, его забронируют.

Администратору мы даем быстрый инструмент для отметки, если стол занят или если бронирование было сделано не онлайн. Важно понимать, что бронирования могут совершаться не только онлайн, но и по телефону. Поэтому важно дать инструмент для создания таких бронирований, чтобы они не мешали друг другу, и все данные могли собираться в одной базе.

Как я уже упоминал ранее, на этапе выбора столика мы ограничиваем возможность клиентов забронировать некоторые столы и разрешаем ресторану закрыть определенные столы для бронирования.

Также важным инструментом при бронировании столов является кухня.
При больших объемах заказов важно, чтобы кухня имела доступ к цифровому инструменту, который позволяет понимать, сколько предзаказов совершено, какие блюда заказаны, и к какому времени требуется подача. Это помогает кухне управлять закупками ингредиентов, а также формировать выгрузки для подачи блюд, общего количества и закупок ингредиентов. Кроме того, мы предоставляем кухне возможность управления меню, ингредиентами и ценами, а также зависимостью блюд от определенных продуктов. Если какой-то ингредиент заканчивается, мы автоматически убираем из онлайн-бронирования все блюда, связанные с ним.

В конечном итоге ресторан получает огромную базу данных со всей историей посещений и заказов своих клиентов, что позволяет планировать маркетинговые активности и персонализировать обслуживание. Например, исходя из истории заказов, мы можем понимать, что клиент пьет только красное вино, и официант может строить свое обслуживание исходя из этого, не предлагая клиенту белое вино.