Помните рекламу Sprite «Имидж ничто, жажда все»? Мне кажется, несмотря на пандемию, мы дожили до того момента, когда имидж стал-таки ключевым в жизни бренда. Сколько было нашумевших историй, после которых у крупных компаний происходил отток клиентов и акции падали в цене? Свежа в памяти ситуация с Reebok и рекламной кампанией «Пересядь с иглы мужского одобрения». А Balenciaga, которую обвинили в педофилии из-за детей с игрушками, одетыми в BDSM костюмы. Таких историй было и будет немало. А значит, брендам, вне зависимости от их сферы деятельности реально пришло время вкладывать силы и средства в свой имидж.
В этой статье я хочу рассказать, как можно укрепить свои позиции на рынке заведениям общепита. Ведь имидж для них равносилен не просто тому, сколько клиентов к ним придет, а сколько вернется во второй, третий и четвертый раз. Сколько из них станут адвокатами бренда и будут выбирать именно эти заведения, а не их конкурентов.
Конечно, можно сразу начать критиковать и говорить, что у маленьких домашних/бутиковых ресторанов нет средств или потребностей в том, чтобы завоевывать любовь сотен посетителей. Да, сетевому бизнесу это сделать проще (с финансовой точки зрения). Но ведь совсем не обязательно внедрять все и сразу. Я хочу, чтобы вы просто задумались о том, как можно повлиять на свое будущее уже сейчас. Из каких кирпичей стоит строить фундамент сегодня, чтобы когда-то и вы превратились в империю. Чтобы в случае очередной пандемии, катаклизма или любой другой напасти именно вас хотели поддержать клиенты.
Все, что будет рассказано дальше – отличная почва для размышлений (а для кого-то прямое руководство к действиям), если у вас в планах есть масштабирование, выход на новые рынки, а не просто цель «выжить здесь и сейчас».
ООН и ресторанный бизнес. Да, это возможно
Начнем издалека. У ООН сформированы цели устойчивого развития. Это набор из 17 взаимосвязанных целей, разработанных в 2015 году Генеральной ассамблеей ООН. Это своеобразный план достижения лучшего и более устойчивого будущего для всех, который был продуман на период до 2030 года. Его создали, чтобы люди могли обеспечить лучшее и достойное будущее себе и всей планете.
Почему это важно? Компании, которые придерживаются каких-либо из этих 17 целей, высоко ценятся в обществе и могут попасть в список 500 food tech (это как 500 fortune). Такие компании вызывают высокий резонанс, становятся интересными объектами для инвесторов и вообще поддерживают парадигму инновационного вклада в будущее.
И если все это вам кажется пафосными словами, то вероятнее всего сейчас вы просто догоняете своих конкурентов, без каких-либо планов обогнать их в будущем. Конечно, я не настаиваю на реализации этих идей прямо сейчас, но предлагаю задуматься. Они органично сочетаются с целью масштабирования и выхода на новые рынки.
Подойти к ее реализации можно с разных сторон. Например, укомплектовать кухню энергоэффективным оборудованием. А можно сосредоточиться на выборе продуктов и поставщиков.
- Выбирать товары, меньше всего вредят окружающей среде.
- Использовать такую посуду для приготовления или упаковки пищи, которая нанесет меньше всего вреда здоровью.
- Отдавать предпочтения продуктам, производство которых требует меньше всего затрат сырья, энергии и т. д.
- Выбирать товары, срок годности которых дольше всего, чтобы сократить количество выбрасываемых продуктов.
Таким образом вы не просто покажете свой серьезный настрой, а еще привлечете неравнодушную аудиторию и создадите спрос на более «зеленые» альтернативы в разных отраслях. Это приведет к тому, что потребуется больше новых решений, и произойдет постепенное замещение товаров на рынке.
Меньше слов, больше дела
Конечно, всегда можно начать с простого и рассказывать на сайте при онлайн-заказе, какие ингредиенты вы используете для приготовления. Возможно, они от локальных поставщиков, а это значит, что вы сокращаете углеродный след. Здесь классно ложится идея вовлекать покупателей в различные интерактивы с помощью счетчиков и баллов системы лояльности, предлагая сокращать этот след вместе с вами.
В вопросах упаковки можно тоже нарочито делать упор на ее экологичность, предлагать сдавать ее на переработку. Есть кейсы, в которых производители рационов на день включают опцию вернуть упаковку курьеру. Такое участие клиентов вознаграждается скидками и бонусными баллами, которые они могут потратить на следующий заказ.
Многие рестораны сменили тактику и больше не стараются вам всучить платно или бесплатно палочки, салфетки и т.п. А предлагают самостоятельно решать, нужны они вам или нет. Сделайте на этом акцент, предложите отказаться от ненужной посуды, а взамен используйте одну из схем программ лояльности.
В плане доставки всегда можно пересмотреть логистику с точки зрения последней мили. Например, сделать ее более экологичной с помощью электротранспорта. Это не только повысит ваш имидж, но и сократит в будущем расходы. Предлагать скидки на самовывоз или давать возможность выбирать, как будут доставлены продукты (общественный транспорт тут всегда в помощь).
Если вы готовы войти в айти
Давайте также рассмотрим масштабирование не только в разрезе b2c, но и в b2b. В этом плане огромную роль играют современные ERP-системы. С их помощью можно наладить всю цепочку от программы лояльности, управления персоналом, загрузки кухни до бесконтактного обслуживания клиентов, инструментов бэк офиса и даже, возможно, какого-то приложения. Вплоть до того, что можно разработать собственную платформу для закупки продуктов питания и превратить ее в дальнейшем в b2b маркетплейс для поставщиков (например, фермеров) и потребителей (любых заведений общепита). Это поможет вам и другим ресторанам устанавливать контакты напрямую с производителями и сокращать количество времени (и денежных средств), выделяемых на операцию.
Не хлебом едины
В заключении хотелось бы затронуть тему утилизации. Сейчас на первый план выходят стартапы, использующие данные, которые позволяют снизить количество пищевых отходов либо путем регулирования цен, либо путем создания правильных связей с продовольственными банками или потребителями.
Можно по примеру британского и французского стартапов, бороться с пищевыми отходами, давая новую жизнь непроданным продуктам/неиспользованным ингредиентам.
У нас даже была собственная идея стартапа. Суть его вот в чем: это дополнение к какому-то большому продукту — функция создание блюда из остатков. Может, помогать в заведениях вводить «блюдо дня» за какую-то фиксированную низкую цену. Гость не будет знать деталей, но ценность для него — в спасении еды от выбрасывания и в снижении финансовой нагрузки на кухню (это можно показывать с помощью какого-то значка на сайте).
Эту идею можно развить и в приложение для сотрудников кухни – в тех случаях, когда они готовят еду для себя по рецептам, которые позволяют наилучшим образом утилизировать продукты.
Что еще можно внедрить?
- Обслуживание через окно автомобиля (Curbside Ordering = «заказ у бордюра» или интеграция с ПО автомобиля, например, у Dominos есть такая с Chevrolet).
- Подписки на рестораны (По ним можно получить доступ к блюдам от шеф-повара, специальным мероприятиям и другим фишкам).
- Предзаказ в заведении в приложении (позволит рассчитывать нагрузку на кухню, избегать очереди под окном выдачи, повысит лояльность аудитории).
- Использование искусственных заменителей молока, мяса, яиц, морепродуктов (для привлечения аудитории vegan).
Подробнее я рассказывала в этой статье. Но если вам захочется обсудить детали, вы знаете, куда писать — sales@dev.family
На закуску
Критика, когда она аргументированная, всегда хороша. Но гораздо лучше делиться своими мыслями и идеями о том, как вам кажется можно улучшить общепит. Если вы постоянный клиент заведений, расскажите, как вам кажется, можно сделать любимое кафе еще лучше. Если вы – представитель фудтеха, задайте вопрос, поделитесь своими болями, ведь у нас у всех общая цель – сделать наше будущее лучше, без испортившихся и выкинутых продуктов, с классной и удобной доставкой, с быстрым обслуживанием в самом заведении. Но главное — выстроить адекватную коммуникацию между теми, кто создает, и теми, кто потребляет. Ведь без нее мы все просто бьемся о стену непонимания и жалуемся везде, где только можно на отстойный сервис.
