Большинство IT-продуктов начинаются одинаково – хочу как “Uber, Deliveryclub, To good to go” и тп. А заканчиваются одинаково – разочарованием, бесконечными доработками и потраченными бюджетами.
У Foodclick могла быть похожая история. Его основатель задумал создать систему, которая упростит взаимодействие между гостями и персоналом. Для этого он обратился к команде dev.family. Так зародился продукт, который прошёл через множество итераций, ошибок и решений, став настоящим рабочим инструментом для общепита в Беларуси.
Теперь к нам приходят предприниматели из Узбекистана и Грузии, которые хотят создать у себя «такой же Foodclick». Поэтому мы попросили Евгения поделиться своим опытом – чтобы те, кто сейчас только начинают работать над своим продуктом, могли сэкономить время и деньги.
Если вам интересно, о чем, собственно, сам проект, читайте наш подробный кейс. Но в целом, уроки работают и без контекста.
Урок 1. Не начинайте без чёткого ТЗ и общего понимания продукта
Это был первый опыт сотрудничества с IT-компанией. Мы просто рассказали разработчикам, что хотим, и погнали в работу. У нас не было детального технического задания – только общее представление о цели
Когда Foodclick только начинался, Евгений и его команда смотрели на разработку как на линейный процесс: придумали идею – передали разработчикам – получили продукт. Но в IT так не бывает. Без сценариев, ролей и описания логики всё быстро превращается в «игру в испорченный телефон»: каждый понимает задачу по-своему.
В итоге первые версии Foodclick получились не такими, как представляла команда – не из-за ошибок, а из-за отсутствия общего языка между ресторатором и разработчиками.
Именно поэтому сейчас мы стартуем разработку с этапа Дискавери – он нужен как раз-таки, чтобы описать проект от А до Я и согласовать с клиентом видение. Снять технические риски. Заложить архитектуру, которую будет легко масштабировать, даже при условии что сначала мы выпустим MVP
Этот опыт стал первым важным уроком: чтобы продукт получился рабочим, все участники должны одинаково понимать, зачем он нужен и как им будут пользоваться.
Даже крупные компании через это проходят. Например, при запуске мобильного приложения Starbucks в 2015 году команда тоже столкнулась с разрывом между бизнесом и IT. Маркетинг видел сервис как канал лояльности, а разработчики строили платёжную платформу. После месяца хаоса Starbucks образовал кросс-функциональные продуктовые команды, где бизнес и IT вместе формулируют цели. Сегодня созданный ими Starbucks Rewards считается эталоном цифрового опыта в ритейле.
Урок 2. Закрытая система тормозит рост
Мы изначально решили, что будем самостоятельно онбордить заведения. В итоге, чтобы подключить ресторан, помимо личной встречи с нами, управляющему нужно было пройти целый квест: анкеты, банк, интернет-эквайринг…
Казалось, что личное участие помогает донести ценность и избежать ошибок. На деле закрытая система стала главным барьером для роста.
Так Foodclick столкнулся с парадоксом: продукт, созданный для упрощения жизни ресторанов, сам требовал слишком много ручного участия. Это замедляло внедрение и масштабирование.
Сегодня команда пересматривает подход – ищет баланс между удобством и юридическими требованиями. Поскольку часть процедур в Беларуси до сих пор требует подтверждения личности и участия банка.
Наша цель не убрать человека из процесса, а сделать этот путь понятным, коротким и управляемым
Один из вариантов – поступить, как украинский провайдер услуг для ритейла Poster POS. Они предлагают создать аккаунт онлайн и получить 15-дневный бесплатный пробный период с быстрым туром по возможностям, а также демо-доступ в POS-приложении. После этого можно выслать подробный инструктаж по онбордингу или подключить на этом этапе менеджера, чтобы снизить порог входа.
Урок 3. Простота всегда выигрывает у технологий
Мы поняли, что клиенты в заведениях не хотят ничего скачивать. Поэтому сделали всё через QR-коды
На одном из этапов развития Foodclick команда осознала простую, но решающую истину: чем технологичнее решение кажется на словах, тем меньше людей им реально пользуется.
Изначально проект задумывался как полноценное мобильное приложение, которое гости должны были устанавливать, чтобы вызывать официанта, платить чаевые, оставлять отзыв или бронировать стол.
На практике это не сработало. Люди не хотели тратить время на скачивание, особенно находясь в ресторане. Даже если интерфейс был удобным, сам факт установки становился барьером.
Мы решили все упростить – и сделали доступ к функционалу при помощи QR-кодов, которые разместили на столах в заведении
Это решение стало поворотным. Отказ от скачивания сократил путь гостя до одного шага и резко повысил вовлечённость. QR-код стал точкой входа не только для обратной связи, но и для бронирования, вызова официанта, оценки сервиса.
Снижение технологичности сделало продукт ближе к людям. Как оказалось, именно этого рынку не хватало. Рестораны начали отмечать, что гости чаще оставляют отзывы, быстрее получают внимание персонала и меньше раздражаются от ожидания.
Похожий сдвиг однажды пережил и McDonald’s: после неудачных попыток продвинуть своё громоздкое приложение для предзаказов компания сделала упор на мгновенные web-функции “Order & Pay” без установки. Это позволило увеличить долю онлайн-заказов более чем на 30 % за полгода.
Урок 4. Технологии не работают без людей
Официанты говорили, что чувствуют себя как “собачки на привязи”. Каждое вызов через приложение, который посылает пуш на личное устройство – и они должны бежать
Когда Foodclick запустился, с точки зрения гостей всё выглядело удобно – мгновенный вызов официанта, возможность дать обратную связь здесь и сейчас, оставить чаевые, если нет налички. Но для персонала это было настоящим стрессом.
Спустя время официанты начали жаловаться управляющим, что чувствуют себя под постоянным контролем. Некоторые откровенно игнорировали вызовы через приложение. Другие боялись, что их работу будут оценивать только по количеству вызовов.
Похожая история произошла у сети Starbucks, когда компания внедряла мобильные заказы. Бариста сначала воспринимали это как угрозу – темп работы вырос, а “живое общение” с клиентом уменьшилось. Но после обучения и перераспределения ролей программа стала восприниматься как инструмент удобства, а не контроля.
Урок 5. Обратная связь спасает репутацию
Отзывы через приложение позволяли решать конфликты до того, как они попадали на публичные площадки
До появления Foodclick рестораны часто сталкивались с ситуацией, когда гость молчал в зале, но строчил гневный отзыв как только уходил – в Google или на Яндекс-картах. Управляющий узнавал об этом слишком поздно, когда негатив уже видел весь интернет.
Foodclick изменил этот сценарий. После оплаты или вызова официанта гость мог оставить отзыв прямо в системе, и сообщение сразу поступало управляющему. Это позволило реагировать сразу – в тот же момент, а не “разбирать полёт” через день.
Похожий подход использует Domino’s Pizza, только с применением AI. Их система “AnyWare Feedback” позволяет гостю оставить отзыв сразу после заказа на любой удобной площадке. ИИ анализирует все появляющиеся комментарии и негативные отправляет напрямую менеджеру филиала. Компания отслеживает жалобы в реальном времени и реагирует на них незамедлительно, чтобы скандал не разгорался в сети.
Мы делали подобное решение для Malpa Games – тикет систему, которая с помощью искусственного интеллекта собирает все отзывы по сторам, фильтурет их и обрабатывает в зависимости от «градуса».
Урок 6. Хаос не масштабируется: почему стартапу нужна документация
На старте Foodclick развивался, как большинство молодых продуктов: идеи быстро превращались в фичи, задачи решались «здесь и сейчас», а знания о системе жили в головах разработчиков. Такой темп помог быстро вывести проект на рынок, но позже стало ясно, что без внутренней структуры поддерживать и масштабировать продукт становится всё сложнее.
Когда часть партнёрских сервисов обновилась, команде пришлось возвращаться к старому коду, чтобы восстановить совместимость. Без описания архитектуры и решений это заняло больше времени и ресурсов, чем планировалось.
В 2023 году команда Slack провела полную реконструкцию десктоп-клиента, чтобы уменьшить технический долг и создать основу для будущих обновлений. Одним из ключевых шагов стало формализованное описание архитектуры и внутренних модулей – именно это позволило ускорить релизы и стабилизировать продукт.
Урок 7. Без финансов продукт не растёт, но без опыта он не выживает
Когда Foodclick вышел на рынок, команда уже понимала, как сделать продукт нужным рынку. Но вопрос оказался не в идее, а в ресурсах. Разработка, интеграции, поддержка и обновления требовали стабильного финансирования, которого у ресторатора-фаундера не было.
Несмотря на ограничения, проект не остановился. Foodclick продолжает работать, а его команда накопила тот опыт, который сегодня важнее инвестиций: понимание ресторанного рынка, болей управляющих и требований гостей.
Мы уже пообщались с многими ресторанами, получили фидбек: где долго, где неудобно, где нужно упростить. Теперь мы точно понимаем, что работает, а что нет
Этот опыт уже заинтересовал коллег из других стран – из Грузии и Узбекистана приходят запросы на покупку кода текущего продукта или разработку похожего.
Аналогичный путь проходила команда Calendly. Вначале продукт развивался преимущественно на личные средства фаундера, а рост стал возможен только после фокусировки на узком сценарии и доказательства ценности для пользователей. Только тогда привлекли инвестиции – на масштабирование того, что уже работало.
Закрепим изученное
Foodclick стал примером того, как опыт из офлайна превращается в цифровой продукт.Через ошибки и доработки команда выстроила систему, которая решает реальные задачи ресторанов – помогает получать обратную связь, ускоряет обслуживание и делает бизнес прозрачнее.
Для dev.family это кейс, подтверждающий: устойчивые продукты рождаются не из идеальных ТЗ, а из тесного взаимодействия бизнеса и разработки.
Если вы управляете рестораном и задумываетесь о собственном сервисе – начните не с кода, а с понимания, какую боль вы хотите решить. Сформулируйте один сценарий, который действительно улучшит работу гостей или команды. А dev.family поможет превратить этот сценарий в работающий продукт – так же, как это однажды случилось с Foodclick.
