Malpa Games: как разработка ticket-системы ускорила обработку отзывов для паблишера мобильных игр

История разработки кастомной системы с полным циклом управления отзывами геймеров, разделением по ролям, фильтрацией, гибким предоставлением аналитики и автоматизацией ответов с помощью искусственного интеллекта. А также перспективами стать полноценным SaaS-продуктом.

Наш клиент – паблишер мобильных игр, которому необходимо работать с отзывами пользователей на его приложения в сторах App Store и Google Play, а также из почты Gmail.

Для этого Malpa Games понадобилась собственная тикет-система – программа для регистрации, отслеживания и управления запросами к службе поддержки. Такие сервисы отслеживают отзывы в разных источниках и автоматически создают заявки (тикеты), распределяют их между специалистами и фиксируют весь процесс обработки ответа и решения проблемы. А также собирают ценную аналитику – каждый тикет содержит технические данные: информацию об устройстве, с которого был сделан отзыв, версии релиза приложения и другие параметры.

В ходе проекта нам предстояло решить следующие задачи:

• Агрегировать отзывы пользователей о мобильных приложениях из всех источников в одной программе;
• Предусмотреть различные сценарии работы с тикетами и удобные инструменты фильтрации;
• Распределить функционал между разными ролями пользователей тикет-системы;
• Собирать и визуализировать аналитику по нужным параметрам.
• Автоматизировать обработку части тикетов через интеграцию ИИ.

Проект начинался как MVP, но с каждым новым релизом в него добавлялись новые функции, которые превратили его в полноценный helpdesk для сотрудников customer support.

Раньше менеджеры Malpa Games обрабатывали отзывы вручную. Потом в компании поняли, что это долго и неудобно, и начали пользоваться готовыми тикет-системами. Однако здесь возникла проблема. Сейчас на рынке представлены два формата сервисов:

1. Одни автоматизируют работу с тикетами, но плохо поддерживают сбор отзывов из App Store и Google Play.
2. Другие предоставляют хорошую аналитику для продвижения мобильных приложений, но неудобны для работы с самими отзывами.

Malpa Games нужно было комплексное решение: система, которая агрегирует отзывы с максимальным объемом технических данных, создает из них тикеты, анализирует их, присваивает теги, назначает ответственных менеджеров, управляет статусами и рабочими группами.

СЕО Malpa Games несколько лет общался с нашим СЕО Максимом Бонцевичем, поэтому хорошо знал про наш опыт в разработке кастомных систем и инструментов автоматизации процессов. В нужный момент компания обратилась к нам с идеей проекта и основной проблемой.

С Malpa Games у нас получилась крутая синергия, благодаря которой мы постоянно улучшали продукт, и продолжаем делать это сейчас. После каждого нового релиза менеджеры, которые пользуются тикет-системой, делятся своим фидбеком и пожеланиями. Это позволяет нам оперативно вносить улучшения и добавлять новый функционал.

С чего начиналась тикет-система Malpa Games, и как она работает сейчас.

Давайте взглянем, что происходит внутри.

Внутри тикет-системы предусмотрено несколько ролей:

• Read Only – могут только изучить текст отзыва, но без возможности ответить на него или поменять статус тикета;
• Agents – работают с тикетами и отвечают на отзывы;
• Lead – руководят проектами внутри тикет-системы (начальники отделов поддержки);
• Admin-manager – имеют полный доступ к тикетам, полный доступ ко всему, что происходит с тикетами в рамках компании, включая управление автоматизациями и интеграциями.

Весь список сотрудников находится в разделе Clients, где можно добавлять новых участников, удалять аккаунты и менять их роли.

Как работать с тикетами и управлять отзывами внутри системы.

В этом разделе отображаются все тикеты по проекту, собранные со всех источников. Каждый тикет включает:

• Статус (его указывает сам менеджер);
• Источник размещения отзыва;
• Текст отзыва;
• Оценка, которую поставил пользователь;
• Версия релиза к которой оставлен отзыв;
• Операционная система устройства пользователя;
• Язык, на котором написан отзыв.

Постепенно к работе с системой подключалось все больше менеджеров, из-за чего появилась необходимость трекать все действия по тикетам: кто и когда присвоил конкретный тег, кто отправил ответ на отзыв. Дополнительно нужно было отслеживать отредактированные отзывы (такая возможность есть у пользователей Google Play).

Поэтому от момента создания тикета до ответа на него, сохраняются все детали и технические данные с полной детализацией по всем изменениям. Здесь же можно отследить работу каждого менеджера по фильтрам. Например, посмотреть, какой статус чаще всего присваивает тикетам тот или иной специалист.

Наш подход к автоматизации процессов.

Для частичной автоматизации работы с тикетами мы также подключили к системе искусственный интеллект, который помогает решать следующие задачи:

• Распознавать эмоциональную окраску отзывов – негативные, положительные, нейтральные и так далее;
• Определять причины негативных отзывов – например, большое количество рекламы в игре;
• Присваивать тег.

Основные проблемы и полезные инструменты.

Для разработки админ-панели, в которой можно управлять учетными записями, компаниями и проектами мы использовали собственный продукт Admiral – фронтенд-фреймворк для создания бэк-офиса на React. В нем есть множество готовых компонентов и инструментов, которые делают разработку интерфейса админ-панелей более простой и быстрой.

App Store API по умолчанию передаёт все отзывы, но забирать всю историю аккаунта не нужно. Поэтому мы берём отзывы в порядке от новых к старым. Если дата очередного отзыва, который мы записываем в базу, старше 14 дней, загрузка останавливается. Это снижает нагрузку на интеграцию.

Google Play API по умолчанию передаёт только отзывы за последние 7 дней (новые или обновлённые). Мы просто забираем все доступные данные. Также В Google Play в каждый момент времени существует только одна пара «отзыв – ответ». Если пользователь обновляет свой отзыв или кто-то меняет ответ на него, Google не меняет ID отзыва и ответа, но обновляет их дату и время.

Еще один интересный момент, связанный с почтой. Так как у Malpa Games общий корпоративный e-mail, мы создали под него alias – дополнительные адреса к учетным записям менеджеров. С их помощью мы смогли разграничить распределение поступающих отзывов – из всей цепочки писем происходит фильтрация по получателю (адресу alias) и отзыв попадает в соответствующий проект.

Frontend: React, Next.js

Backend: Laravel

Библиотеки и сервисы: Docker

Мы начали работу над тикет-системой в мае 2024 года. Разработка дашборда заняла около 3 недель, интеграции с ИИ – около 4 недель. Мы остаемся на связи клиентом и всегда готовы добавить в продукт новый функционал.