Топим за качественный сервис…мда. В прошлой статье я только в конце смог сформулировать, почему делюсь с вами идеями по улучшению приложения для ритейла. Само собой, начинал я ее писать с целью потешить самолюбие. Сегодня ведь этим никого уже не увидишь. А заканчивал с мыслью, что все перечисленные пункты я так или иначе уже предлагал реализовать клиентам моей студии разработки dev.family.
Но на самом то деле я просто пошел дальше. Погрузился в мир фудтеха и решил, хочу, чтобы он стал лучше. Лучше во всем. И начал с качества сервиса, который ритейлеры предоставляют своим посетителям. В этой части статьи я продолжу рассказывать, как его можно модернизировать. Например, с точки зрения формирования лояльности.
Отзывыо магазине / продавце / товаре
Вы, как владелец крупного бизнеса, можете долго ходить в розовых очках и даже не знать, что посетители чем-то бывают недовольны. Как наладить этот канал связи? Как повлиять на улыбки продавцов, чистоту в зале и качество товара? А с другой стороны покупатели, которые тоже часто хотят высказать пару лестных и не очень слов по поводу сервиса. Книга жалоб и предложений морально устарела. Да и в 140 магазинах – это аж 140 книг. Прям собрание сочинений, которому Толстой позавидует.
Поэтому вновь расскажу про опыт клиента, который внедрил отзывы в свое приложение и теперь получает всю информацию о том, как работает его бизнес.
Только представьте 81к клиентов зарегистрировано, 20к заказов в день обрабатывается, 10к ежедневных заходов в приложение и 46к оставленных отзывов клиентам за год.Это, несомненно, огромный шаг с точки зрения повышения лояльности аудитории и качества предоставляемого сервиса. Только так можно избавиться от некачественной продукции, грубых сотрудников и привлечь больше покупателей.
Программа лояльности (кэшбэк, скидка, подарок)
Программа лояльности в смартфоне удобна не только для потребителя, но и для продавца.
Она позволяет
- быстро доставлять до пользователей новые акции и спецпредложения
- лучше анализировать свою целевую аудиторию
- тестировать новые маркетинговые инструменты и форматы
- продавать дополнительные услуги и увеличивать точки контакта с клиентом
- оперативно менять условия программы лояльности без больших затрат
- менять дизайн и функциональность карт лояльности без перевыпуска всего тиража
- мотивировать пользователей совершать больше покупок со смартфона и увеличивать долю мобильных продаж
Они бывают нескольких видов
Бальная система: клиент делает покупки и ему начисляются баллы. Этими баллами пользователь может частично оплатить следующие покупки.
Скидочная система: низкие цены на товары, группы и категории товаров, специальные цены в зависимости от сезона, тренда и с привязкой к событиям.
Кэшбек: потребители получают часть денег, потраченных на покупки, на свою карту или в личный кабинет и сами решают, как ей потом воспользоваться.
Индивидуальная программа лояльности: скидочная программа завязана на взаимодействие офлайн-магазинов с партнерами, в ней есть элемент кросс-программы или вы хотите дать своим партнерам возможность коллаборации в рамках кросс-программы.
Семейная группа
Когда в ходу были скидочные пластиковые карты, передавать их друг другу было некомильфо. В отдельных случаях это могло лишить привилегий обладателя карты. Их сменили скидки по номерам телефонов. Обмениваться бонусами стало немного проще, но надо было запрашивать код подтверждения у владельца скидки.
Один из наших клиентов, крупнейшая белорусская сеть магазинов по продаже рыбы и морепродуктов “Джон Дори”, пошла другим путем. В их программе лояльности можно и нужно объединяться в семейные группы, чтобы вместе копить и тратить бонусные баллы.
Пример оказался заразительным и с тех пор возможность объединения в семейные группы стала привычной опцией в приложении для ритейлера, которую мы предлагаем при составлении ТЗ.
Чат с поддержкой
Написать в поддержку, чтобы решить какой-либо вопрос, в 100 раз проще, чем набрать номер и позвонить. Поэтому все чаще в приложениях появляется чат. В нем можно уточнить, есть ли какая-то конкретная позиция в ближайшем магазине, написать, что понравилось или наоборот пожаловаться на какие-то проблемы. Одним словом, как-то сблизится с брендом.
Когда вы можете написать в колл-центр, вы редко акцентируете на этом внимание. А вот когда такой опции нет, ярость не знает границ. Или в случае с внедрением чат-ботов. Мы, конечно, за автоматизацию процессов, но, к сожалению, эти «роботы» пока далеки от совершенства и вместо экономии времени сначала раздражают пользователей, а потом отправляют ждать освободившегося оператора.
Не надо так! Сделайте нормальную службу поддержки, которая будет снижать количество обращений, которая сможет решать наболевшие вопросы и реально помогать. Это повысит лояльность ваших покупателей и выгодно выставит на фоне конкурентов.
Подарки и бесплатные бонусы
Кто не любит, тот… Шутка) На самом деле, в этом вопросе трудно попасть в просак. Стимулирование спроса подарками или “каждый пятый бизнес-ланч” в подарок – наверное, один из самых старинных способов. Просто он перекочевал в онлайн. Мы копим мили, литры, собираем отметки, чтобы в итоге получить халяву. Для каждого бизнеса – она своя. Но именно она заставляет выбирать ваш магазин, а не соседний.
Уведомления
Уже слышу саркастический смех. Но нет. Уведомления не всегда могут быть раздражающими. Представьте, что кто-то из семейной группы добавляет товар в Избранное, а вам приходит оповещение. Зачем? Например, чтобы претворять в жизнь мечты близких людей. Или понимать, что надо купить во время ближайшего похода в магазин.
Вижу, что вы, как владелец бизнеса в сомнениях: «Как же это увеличит вашу прибыль?» Конечно, можно дополнить все специальными предложениями, выстроенными по воронке продаж, чтобы всучить людям то, что они не планировали покупать.
Список покупок
Мне кажется о таком не мечтал разве что ленивый. Понятно, что есть специальный приложения для этого, заметки на телефоне или листок бумаги на крайняк. Но предлагаю мыслить шире – создавая список покупок прямо в приложении, человек сразу видит выгодные предложения, акционные товары и т.п. Может забронировать по этой цене и потом купить в конце недели все вместе.
А вы, как бизнесмен, получаете доступ к данным
- средний чек
- процент отказов
- периодичность покупок
- сезонность покупок
- интересующие категории товаров
- адреса доставки и самовывоза
- предпочтительное время доставки и самовывоза
Всю эту информацию можно использовать в собственных маркетинговых целях или продавать другим компаниям.
Максимальная персонализация
Эпоха Черных пятниц и бездумных распродаж скоро канет в лету. На смену идут персонализированные предложения. Любить по четвергам рыбу, по субботам жарите бургеры с семьей, а по воскресеньям ходите в баню друзьями?
Окей, тогда для вас в четверг 2 упаковки соуса тар-тар по цене 1, лучшее в городе предложение на премиальный уголь и специальная скидка от партнера магазина “Банька на дровах”.
Как думаете, после такого я стану чаще заглядывать в магазин? Конечно, ведь они мне не предлагали скидку на корм для кошек. Потому что знают, что я – собачник. Конечно, кого-то такое может пугать: “Они столько обо мне знают”. Но вы ведь и так заказываете в интернете, покупаете на кассе и тп. Просто теперь выгоднее. Это как будто о вас кто-то незнакомый позаботился.
Дополнительные услуги
Как правило, это те услуги, которые магазин официально не продает, но при этом может предложить пользователю в дополнение к заказу. Например, доставка, упаковка, расширенная гарантия или дополнительные активности, связанные с продажей товара вроде бесплатного мастер-класса по использованию нового товара. В определенных сегментах продаж и для определенных категорий клиентов это может быть даже персональный менеджер.
На этом пока все. Как всегда, можете дополнять мой список в комментариях, спрашивать в личку, обсуждать в соцсетях. А я пошел писать третью и заключительную часть, в которой расскажу, как магазину уйти из оффлайна в онлайн. Вдруг еще какая пандемия бахнет.
