Раньше для QSR (Quick Service Restaurants) было достаточно помещения, телефонной линии и сайта. Сегодня этого мало. Клиенты хотят простых онлайн-заказов, персональных предложений и быстрой доставки — и именно по этим критериям оценивают ресторан.
Рост цен и комиссий агрегаторов становится проблемой для гостей: 61% потребителей отказываются от доставки из-за высокой стоимости. Это боль и для ресторанов, и для клиентов.
Но именно здесь — возможность. Всё больше людей предпочитают приложения и сайты самих ресторанов: по данным опросов клиентов и партнёров, за 2023–2024 годы таких стало на 25% больше.
А значит, у QSR есть шанс вернуть контроль над заказами, сократить комиссии, наладить прямое общение с гостями и повысить их лояльность.
Почему ресторанам выгодно развивать собственные каналы
У QSR есть возможность получать больше прямых заказов с помощью собственных платформ. Во-первых, это экономически выгодно. Во-вторых, рестораны получают прямой контакт с клиентами, что позволяет лучше контролировать качество обслуживания и повышать уровень повторных заказов.
Поскольку QSR конкурируют с крупными и технологичными агрегаторами, им необходимо инвестировать в собственные приложения и веб-сайты. Расширение возможностей онлайн-заказов и системы лояльности повышает качество обслуживания клиентов. Гости не делают различий между цифровыми каналами и физическими точками — всё это часть единого функционального опыта.
Программы лояльности в мобильных приложениях
Читать статьюЕсли вы опасаетесь инвестировать в собственные платформы, вас обрадуют данные, которые подтверждают: предпочтения потребителей смещаются в сторону фирменных систем ресторанов.
Исследование рынка доставки: реальные кейсы
Часто пользователи продолжают использовать агрегаторы по привычке. Но вы можете помочь им от неё отказаться, совершенствуя свои цифровые каналы.
Мы пообщались с нашими партнёрами и клиентами, чтобы узнать, как они организуют доставку:
- Почему они решили запустить доставку;
- Пользуются ли они агрегаторами;
- Какой объем заказов проходит через доставку;
- Как организован процесс доставки со стороны клиента и заведения;
- Как происходит взаимодействие с курьерами;
- Что делать, если нет бюджета на кастомные решения.
Мы поговорили с:
- Ex-основателем «Кухни на районе» (55 точек в Москве);
- Директором по развитию «Буше» (10 хабов (только доставка), 50 курьеров);
- Владельцем «Суши Хаус» (12 точек в Минске, около 80 курьеров + 2 франшизы);
- Директором Ronin (1 точка в Минске, 12 курьеров);
- Представителем крупной сети доставки пиццы в Беларуси (Крупная сеть пиццы: около 20 точек, 350 курьеров).
Почему рестораны запускают собственную доставку
Рестораны всё чаще смотрят в сторону собственной доставки не только ради удобства клиентов, но и по экономическим и операционным причинам. Эта стратегия помогает лучше управлять издержками, контролировать качество сервиса и увеличивать прибыль.
Доставка и все, что с ней связано
Читать статью1. Оптимизация товарных запасов и снижение потерь
Для многих заведений доставка — это способ реализовать продукцию, закупленную у поставщиков, максимально эффективно. Например, у ресторанов с большим объёмом готовой продукции доставка помогает поддерживать высокую оборачиваемость запасов и уменьшать количество списаний. В среднем, по данным отраслевых исследований, собственная доставка позволяет сократить уровень потерь продуктов на 10–15%.
2. Доставка как полноценная бизнес-модель
Для некоторых игроков рынка, особенно QSR, доставка становится основным источником выручки. В сегменте городских ресторанов до 60% заказов может приходиться на доставку и самовывоз, особенно в вечерние часы и в выходные. Это позволяет снижать зависимость от посадочных мест и сезонности, а также стабилизировать доход.
3. Повышение загрузки производственных мощностей
Запуск доставки позволяет загружать кухню и персонал даже в периоды низкого трафика в зале. По оценкам ресторанных операторов, доставка способна добавить от 20% до 40% дополнительной загрузки без существенного увеличения постоянных расходов. Это особенно важно для сетевых брендов, где эффективность производства напрямую влияет на маржинальность.
4. Контроль над брендом и сервисом
Работая через агрегаторов, рестораны теряют часть контроля над клиентским опытом — от времени доставки до внешнего вида блюда. Собственная система доставки позволяет управлять скоростью, качеством упаковки, коммуникацией с клиентом и реакцией на инциденты.
5. Финансовая выгода
Собственная доставка помогает экономить на комиссии агрегаторов, которая часто достигает 20–30%. Это напрямую повышает маржинальность заказов. Кроме того, рестораны получают доступ к данным клиентов — а это база для ретаргетинга, персонализированных акций и повышения LTV.
6. Стратегическое развитие
Собственная доставка открывает путь к построению экосистемы: сайт + приложение + CRM + программа лояльности. Это не просто способ доставить еду — это инструмент для роста и укрепления бренда.
Агрегаторы: плюсы и минусы
Многие игроки общепита используют агрегаторы только как запасной план в пиковые нагрузки. В частности, для этого часто выбирают Яндекс.Доставку, а не Яндекс.Еду. И это тоже интересный способ, который позволяет не тратить средства на содержания большого штата курьеров и не отказываться от заказов в горячие часы.
Как создать приложение-агрегатор для ресторанов в 2025 году
Читать статью| Плюсы | Минусы |
| ✅ Привлечение новых гостей, расширение аудитории | ⛔️ Невозможно обучать и контролировать курьеров |
| ✅ Удобство для клиента | ⛔️ Своя доставка выгоднее с точки зрения налогов |
| ✅ Масштабирование бизнеса | ⛔️ При ошибках агрегаторов страдает бренд |
| ✅ Дополнительный маркетинговый канал | ⛔️ Комиссия агрегаторов составляет 20–30% |
| ✅ Возможность не нанимать дополнительных сотрудников и не заниматься бухгалтерией | ⛔️ Невозможно управлять конечной стоимостью |
| ⛔️ Агрегатор не обеспечивает такой объём, как собственная доставка | |
| ⛔️ Невозможно влиять на LTV клиентов |
Как клиенты делают заказы
Путь клиента при оформлении заказа напрямую влияет на конверсию, средний чек и общее впечатление от бренда. Рестораны QSR используют разные комбинации каналов, и у каждой из них — свои преимущества.
1. Сайт + колл-центр
Классический вариант, популярный у сетевых брендов. Клиенты заходят на сайт, просматривают меню и оформляют заказ онлайн или по телефону. Такой подход удобен для аудитории, которая предпочитает «живое» общение и возможность уточнить детали. Колл-центр также может повышать средний чек за счёт апсейлов и предложений по телефону. По данным ресторанных операторов, около 20–30% заказов по-прежнему приходят через этот канал.
Однако сейчас очень важно давать человеку возможность выбора – разрешать или нет звонок от заведения. Ведь есть разные сценарии, например, я заграницей делаю заказ для родителей. Или я на совещании – не могу ответить по телефону.
При этом со стороны ресторанов есть обратные кейсы, когда клиент ошибался и думал, что заказал какую-то позицию, но не получал его в доставке. Дальше скандал, выяснение отношений. А на деле человек просто забыл положить в корзину или указать количество порций.
Запуск продукта в мессенджере: возможности Telegram Web App для бизнеса
Читать статью2. Сайт + приложение
Комбинированный формат, который позволяет охватывать более широкую аудиторию: одни клиенты делают заказ с компьютера, другие — со смартфона. В этом случае сайт часто становится точкой первого касания, а приложение — инструментом для лояльных гостей. Здесь важна синхронизация корзины и личного кабинета, чтобы опыт был бесшовным.
5 способов убить фудтех-приложение ещё до того, как его полюбят пользователи
Читать статью3. Чат-боты и ИИ-помощники
Современные клиенты всё чаще совершают заказы через мессенджеры и голосовые интерфейсы. Представьте, что гость пишет в WhatsApp или Telegram: «Хочу пиццу через 30 минут к дому» — и заказ оформляется без перехода на сайт.Чат-боты и голосовые помощники позволяют:
- ускорить процесс оформления заказа;
- персонализировать предложения на основе истории заказов;
- принимать оплату прямо в чате;
- собирать обратную связь.
Организация процесса доставки
Эффективная доставка — это не просто курьер, который привозит заказ. Это чёткая система с понятными шагами и автоматизацией на ключевых этапах. Потому что только в таком случае ее можно масштабировать безболезненно для бизнеса.
1. Обработка заказа
Клиент оформляет заказ через сайт, приложение или по телефону. Все заказы автоматически попадают в CRM — это исключает человеческий фактор и ошибки при передаче информации.
2. Контакт-центр и подтверждение
Если модель включает колл-центр, заказ подтверждается оператором, который при необходимости уточняет детали и может предложить апсейл.
3. Кухня и сборка
После подтверждения заказ отправляется на кухню. Время приготовления фиксируется в системе, что позволяет оптимально выстраивать маршруты доставки.
4. Распределение заказов через CRM
Система автоматически назначает заказы ближайшему доступному курьеру или хабу с учётом загрузки, расстояния и SLA. Это помогает сократить время доставки и повысить её предсказуемость.
5. Работа с курьерами
Курьеры используют мобильное приложение или получают заказы через менеджеров доставки. В приложении они видят маршрут, тайминг и контакты клиента, а менеджеры могут оперативно переназначать заказы при необходимости.
6. Мониторинг и обратная связь
Каждый заказ отслеживается в реальном времени, что позволяет быстро реагировать на отклонения от графика. После завершения доставки клиент получает уведомление и может оставить отзыв — это важный элемент для оценки качества сервиса и удержания аудитории.
Метрики, которые важно отслеживать
Для ресторанов QSR и доставки есть устоявшиеся референсные метрики, на которые ориентируется отрасль. Естественно, цифры могут варьироваться в зависимости от формата заведения, региона и зрелости процессов, но ниже я приведу ориентиры, которые считаются хорошими показателями для собственного канала доставки.
| Метрика | Хороший показатель | Отличный показатель | Комментарий |
| Скорость доставки | 25–35 мин | ≤ 20 мин | Ключевой драйвер повторных заказов. После 45 мин NPS падает |
| Средний чек доставки | $15–25 | $25+ | Обычно на 15–30% выше, чем в зале |
| Маржинальность доставки | 15–25% | 25%+ | Собственный канал выгоднее агрегаторов при 5+ заказах в час |
| Доля самовывоза | 25–40% | 40%+ | Снижает расходы и увеличивает оборот кухни |
| Доля заказов без сбоев | ≥ 95% | ≥ 98% | Включает корректность сборки и доставку без задержек |
| Точность по SLA | ≥ 90% | ≥ 95% | SLA — заявленное время доставки |
| Отмены заказов | ≤ 5% | ≤ 2% | Высокий уровень отмен указывает на сбои в процессе |
| Повторные заказы | ≥ 50% в течение 30 дней | ≥ 65% | Хороший показатель удержания клиентов |
| NPS | ≥ 40 | ≥ 60 | NPS — ключевой индикатор лояльности |
| CSAT | ≥ 85% | ≥ 90% | CSAT оценивает удовлетворённость после доставки |
Сайт или приложение: что выбрать QSR
Исследования показывают, что клиенты ресторанов QSR почти с одинаковой вероятностью делают заказы через мобильное приложение и веб-сайт. Более того, 24–30% гостей используют оба канала в равной степени, выбирая наиболее удобный в зависимости от ситуации — телефон, планшет или компьютер.
Современный клиент ожидает:
- удобную навигацию и понятное меню;
- быстрый процесс оформления заказа;
- персональные предложения;
- прозрачную информацию о статусе заказа.
Поэтому важно не просто иметь сайт или приложение, а создавать единый, бесшовный цифровой опыт, где все каналы работают синхронно: единая корзина, лояльность, история заказов и уведомления.
Что может сайт:
- Подключение карт и удобная онлайн-оплата;
- Возможность предзаказа с выбором времени получения;
- Допродажи и upsell прямо при оформлении заказа (подробнее в кейсе Ronin);
- Интеграция с картами и картографическими сервисами (навигация, зоны доставки);
- Отслеживание действий пользователей для персонализации (через CRM и аналитику);
- Быстрый вход без установки приложений — удобно для новых клиентов.
Что может приложение:
- Push-уведомления о статусе заказа, акциях и бонусах;
- Сохранённые адреса и способы оплаты для ускорения повторных заказов;
- Привычный пользовательский опыт — аналогичный агрегаторам;
- Управление программами лояльности, баллами и персональными промокодами;
- Система предзаказов и автоповторов заказов;
- Геолокация и трекинг курьера в реальном времени;
- Более высокий retention: пользователи приложений совершают в среднем на 40% больше заказов, чем веб-клиенты.
Слабые места и точки роста доставки
Даже хорошо отлаженная система доставки в QSR может давать сбои, если не обращать внимания на узкие места. Ниже — ключевые точки роста и сценарии, с которыми заведения сталкиваются на практике и которые мы решали для своих клиентов.
1. Автоматизация нагрузки
Представьте: пятница вечер, у вас 120 заказов в пиковый час, и все курьеры выехали почти одновременно. Без автоматического распределения система захлебывается — кухня перегружена, курьеры простаивают, а клиенты злятся.
Автоматизация маршрутизации и управления заказами помогает равномерно распределять поток, сокращать время доставки и избегать хаоса. Подробнее мы рассказывали в кейсе приложения для курьеров Sizl.
2. Единая экосистема сайта, приложений и инструментов для курьеров
Представьте, что клиент оформил заказ через сайт, а курьер получает данные вручную в мессенджере. Ошибка на любом этапе = испорченный опыт.
Интегрированные решения позволяют синхронизировать меню, стоп-листы, статусы заказов и уведомления, снижая количество ошибок и ускоряя обработку. Яркий пример – приложение для клиентов Sizl.
3. Работа со стоп-листами
Классика жанра: клиент заказывает ролл, которого нет в наличии. В лучшем случае ему предложат замену в ближайшие пару минут, в худшем — он прождет час, узнает, что заказа не будет и злой уйдёт к конкуренту.
Автоматическое обновление стоп-листов в реальном времени (на сайте, в приложении и у курьеров) помогает поддерживать актуальность меню и предотвращать такие ситуации.
4. Минимизация ошибок при текучке кадров
В сфере доставки часто высокая текучесть среди операторов и курьеров. Новички могут неправильно принять заказ, перепутать адрес или опоздать.
Автоматизация процессов, чёткие инструкции в интерфейсе и обучение через систему снижают риски и обеспечивают стабильное качество обслуживания.
5. Дисциплина курьеров
Представьте, что курьер задерживается, не выходит на связь, а клиент уже 10 минут у двери. Один такой случай может стоить ресторану не только заказа, но и клиента.
GPS-трекинг, контроль SLA и прозрачные правила работы помогают поддерживать дисциплину и вовлечённость курьеров.
No-code решение: быстрый старт
Простейшее решение для старта доставки можно создать с помощью no-code инструментов, например, сервиса Airtable (это не реклама!). В нём легко настроить поток создания заказов и учёта, а также дашборд со статистикой.
Как это настроить в 4 шага:
- Создайте базу Airtable с таблицами для заказов, клиентов и курьеров.
- Настройте автоматизацию — при создании заказа он автоматически попадает в нужный статус (новый, в пути, доставлен).
- Добавьте дашборд для отслеживания выручки, скорости доставки и количества заказов.
- Подключите уведомления (например, через Telegram или email), чтобы получать оповещения в реальном времени.
Советы тем, кто начинает
🍱 Ronin: продумать все процессы и интеграции заранее, чтобы потом не пришлось внедрять их в авральном режиме.
🍙 Суши Хаус: начинать с простого — больших бюджетов на старте обычно нет, а надёжное решение требует инвестиций.
🧁 Буше: чётко понимать целевую аудиторию, продукт и моменты, когда доставка будет наиболее востребована.
🍕 Крупная сеть пиццы: купить экспертизу.
🥘 Кухня на районе: записать свои ключевые причины запуска доставки и держать их перед глазами, чтобы не сбиться с курса при первых трудностях.
